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社区居家养老电话呼叫中心系统解决方案

作者:admin点击:发布时间2018-08-07 15:01
一、项目背景 我国 60 岁以上的老龄人口已达 1.67 亿,超过日本人口总数,相当于广东、广西、 江西三省区的人口总数。随着人口老龄化加剧,养老服务需求日渐增多,未富先老,也成
一、项目背景
      我国 60 岁以上的老龄人口已达 1.67 亿,超过日本人口总数,相当于广东、广西、 江西三省区的人口总数。随着人口老龄化加剧,养老服务需求日渐增多,未富先老,也成为一个迫切需要解决的社会问题。空巢老人家庭数量上升很快,老人一旦发病,很难保证及 时呼叫得到救治。据急救中心统计,20%的病人在医生赶到现场时已经死亡,其中 80%是呼叫不及时造成的。
      针对老年人的实际情况以及目前居家养老存在的不足,乐科技术研发出了居家养老呼叫中心系统平台。主要是通过电话提供老人关怀服务、家政社区便民服务、紧急救助服务等服务。它为社区服务、老年人居家养老提供了一个便捷、高效的信息平台。系统将老人、老人亲属、服务商家以及社区(各级政府),通过高科技的信息桥梁紧密有效联接起来,以“公益化为前提,市场化为方向”构建居家养老服务体系,致力打造一个以老人为本,实现老有所依,老有所乐的服务化平台。
 
二.设计思路
      在广泛调研的基础上,根据广大居民的切实需求,乐科技术设计了居家养老服务系统,结合现代语音程控交换技术、计算机应用技术、计算机网络技术和现代应用数据库技术,建设“同一平台、分布式处理、统一协调、分类处理”的居家养老服务系统。
      乐科居家养老服务系统具有简单、快捷、高效、高质量、低成本、资料显示准确、便于管理、成本低、多用途、形式多样等特点。
      建立居家养老服务系统中心平台,各居家养老的老人加入居家养老服务系统。加入居家养老服务系统中心平台的老人,电话通过平台认证,使用专用话机,一键选择相应服务子系统、通过中心平台,处理相关信息及需求。
      非平台认证的电话,可直接拨打服务中心电话号码,通过IVR自动语音导航,进入相应服务系统。
      服务中心紧急按钮系统和呼入电话不占用同一线路、保证紧急救助系统通畅。
 
居家养老网络拓朴图
 
      社区居家养老电话呼叫中心平台从逻辑上划分为救助服务中心系统平台和认证/非认证求救求助终端两部分,分别在服务中心和老人用户家中。
A: 系统平台
      系统平台由核心服务器(紧急救助服务、老人关怀服务、家政社区便民服务)、人工座席、终端电脑、呼入呼出电话等组成。
      核心服务器负责处理信息呼入与呼出,提供相应各服务。
      紧急救助服务负责处理老人的紧助急求助信息,并对事件流程管理。
      老人关怀服务负责处理老人关怀、生日提醒、交费提醒等功能。
      家政便民服务负责处理社区居民的需求登记、服务供应商管理、便民服务处理流程等等功能。
      人工座席根据核心服务器的指令,在终端电脑上处理相应事件与流程。
B:认证用户服务终端
      这里认证用户是指纳入居家养老服务系统的用户,并且电话号码在核心服务器内建立档案的居民,通过中国电信紧急报警专用话机的紧急按钮,直接连接紧急服务子系统,也可以通过拨打服务中心热线,选择相关服务,接受服务。
      对于认证用户终端,可采用普通话机或中国电信紧急报警专用话机。
C:普通客户服务终端
      指没有纳入居家养老服务系统的社区居民,或纳入居家养老服务系统的用户在室外通过直接拨打服务中心号码,进入相应服务模块。
 
三. 系统功能
1. 用户管理和老人关怀功能
      用户管理提供用户信息记录和用户需求登记的功能。
      (1)用户信息记录登记用户的基本信息、健康信息、社会关系、兴趣爱好、配偶信息及其它信息。
      (2)用户需求登记记录老人经常的周期性的服务需求信息,该信息可以通过各种途径登记入系统.
      老人生活上经常需要的帮助,都可以在系统内记录下来。当时间到了,服务中心会指派对应服务人员为老人提供服务。
2. 服务机构管理功能
服务机构管理分为服务机构信息管理和服务人员信息管理两个功能
      (1)服务机构信息管理
      服务机构信息登记主要记录服务机构的基本信息(名称,地址,企业性质,工商登记信息等)、服务项目信息、服务区域信息等资料。服务机构通过签约进入系统,并承诺可以提供的服务。系统在老人需要这些服务时,通知服务机构提供服务。
      (2)服务人员信息管理
      服务人员信息登记主要记录服务人员的基本信息、服务项目信息、服务区域等资料。社区用户,通过居家养老服务系统,能找到快速、质优、价廉的服务商,满足个性化的需求。
3. 紧急求助功能
      紧急救助服务,将使老人求救、救助大大方便,通过使用中国电信紧急报警专用话机,直接拨通服务中心,进行相关的救助服务。
救助服务过程
第一步:
      求助:老人在家需要紧急求救服务时按下话机的紧急按钮;
第二步:
      救助中心接收信号:在用户发出呼叫后,用户的求救、救助呼叫信号通过通信网络传输到居家养老服务系统服务器,后台管理系统将迅速做出反应,在系统管理界面上会第一时间弹出报警界面,自动跳出老人的档案,将详细列出求救人姓名、详细的地址、联系电话、亲属联系方式等信息,方便为求救人员实施多渠道救助。包含的信息可以有:姓名  性别 出生年月 家庭住址 身体状况 家庭电话 求助的相关统计信息 病史(常用的药物)子女姓名、工作单位、住址、联系电话等等。
第三步: 
      求救信息处理:街道服务中心根据为社区老人制定的救助方案实施救助;在老人报警后,经过街道服务中心的电话确认,以便于实施救助。如果确实,则操作人员进行确认操作,同时可用电话的方式通知相关社区服务人员或老人家属,系统自动记录下报警的信息,信息应包括:报警者,日期、时间,并能添加报警求助的类型(生病、料理、代缴费等)和具体事件以及最后的处理结果、服务满意度等信息。并可根据不同的报警求助类型,设定处理反馈时限,在即将超过反馈时限,还未得到回复,系统进行超时提醒,以保证事件及时处理。如果是误报,则取消纪录。根据老人的社区服务责任人,弹出社区服务人员档案,进行派单操作。社区服务人员的信息在在系统建立之初已经进行建档,并可根据人员和工作调整情况进行调整。
4. 家政便民服务
      家里想请保姆、电器需要维修、开锁、疏通管道,或者想买米、送气……不用急,只要选择中国电信专用定制话机上的服务键,或接通居家养老服务系统服务中心,就能享受快捷、贴心、低价的各种便民服务,这些与市民生活息息相关的问题便都能得到解决。
5. 服务运营管理功能
      服务中心提供的每一项服务,在系统中都以派工单的形式来体现(每个老人的需求会按照需求的周期转化为派工单)。服务运营管理系统主要通过对派工单的管理来管理整个运营流程。
6. 收费清单查询功能
      系统可向每位老人每月提供详细的每项内容的服务费用清单,并支持即时查询功能。
7. 报表系统功能
      报表系统主要是运营管理过程中所需的统计报表。主要有:服务收费统计、援助金额统计、用户分类统计、工单统计等,使系统的各项数据能够清晰的展现,促进系统的深度开发。
 
四. 乐科简介
      乐科技术是一家专业从事呼叫中心系统研发的高新技术企业,是呼叫中心系统建设优秀集成商,中国呼叫中心产品十大品牌之一。在政务热线呼叫中心、企业客服呼叫中心系统、企业电话营销系统、电信运营呼叫中心等领域积累了大量呼叫中心建设应用案例。
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