一、项目背景 我国 60 岁以上的老龄人口已达 1.67 亿，超过日本人口总数，相当于广东、广西、 江西三省区的人口总数。随着人口老龄化加剧，养老服务需求日渐增多，未富先老，也成
一、项目背景
我国 60 岁以上的老龄人口已达 1.67 亿，超过日本人口总数，相当于广东、广西、 江西三省区的人口总数。随着人口老龄化加剧，养老服务需求日渐增多，未富先老，也成为一个迫切需要解决的社会问题。空巢老人家庭数量上升很快，老人一旦发病，很难保证及 时呼叫得到救治。据急救中心统计，20%的病人在医生赶到现场时已经死亡，其中 80%是呼叫不及时造成的。
针对老年人的实际情况以及目前居家养老存在的不足，乐科技术研发出了
居家养老呼叫中心系统平台。主要是通过电话提供老人关怀服务、家政社区便民服务、紧急救助服务等服务。它为社区服务、老年人居家养老提供了一个便捷、高效的信息平台。系统将老人、老人亲属、服务商家以及社区（各级政府），通过高科技的信息桥梁紧密有效联接起来，以“公益化为前提，市场化为方向”构建居家养老服务体系，致力打造一个以老人为本，实现老有所依，老有所乐的服务化平台。
二．设计思路
在广泛调研的基础上，根据广大居民的切实需求，乐科技术设计了居家养老服务系统，结合现代语音程控交换技术、计算机应用技术、计算机网络技术和现代应用数据库技术，建设“同一平台、分布式处理、统一协调、分类处理”的居家养老服务系统。
乐科居家养老服务系统具有简单、快捷、高效、高质量、低成本、资料显示准确、便于管理、成本低、多用途、形式多样等特点。
建立居家养老服务系统中心平台，各居家养老的老人加入居家养老服务系统。加入居家养老服务系统中心平台的老人，电话通过平台认证，使用专用话机，一键选择相应服务子系统、通过中心平台，处理相关信息及需求。
非平台认证的电话，可直接拨打服务中心电话号码，通过IVR自动语音导航，进入相应服务系统。
服务中心紧急按钮系统和呼入电话不占用同一线路、保证紧急救助系统通畅。
社区居家养老
电话呼叫中心平台从逻辑上划分为救助服务中心系统平台和认证/非认证求救求助终端两部分，分别在服务中心和老人用户家中。
A: 系统平台
系统平台由核心服务器（紧急救助服务、老人关怀服务、家政社区便民服务）、人工座席、终端电脑、呼入呼出电话等组成。
核心服务器负责处理信息呼入与呼出，提供相应各服务。
紧急救助服务负责处理老人的紧助急求助信息，并对事件流程管理。
老人关怀服务负责处理老人关怀、生日提醒、交费提醒等功能。
家政便民服务负责处理社区居民的需求登记、服务供应商管理、便民服务处理流程等等功能。
人工座席根据核心服务器的指令，在终端电脑上处理相应事件与流程。
B：认证用户服务终端
这里认证用户是指纳入居家养老服务系统的用户，并且电话号码在核心服务器内建立档案的居民，通过中国电信紧急报警专用话机的紧急按钮，直接连接紧急服务子系统，也可以通过拨打服务中心热线，选择相关服务，接受服务。
对于认证用户终端，可采用普通话机或中国电信紧急报警专用话机。
C：普通客户服务终端
指没有纳入居家养老服务系统的社区居民，或纳入居家养老服务系统的用户在室外通过直接拨打服务中心号码，进入相应服务模块。
三. 系统功能
1. 用户管理和老人关怀功能
用户管理提供用户信息记录和用户需求登记的功能。
（1）用户信息记录登记用户的基本信息、健康信息、社会关系、兴趣爱好、配偶信息及其它信息。
（2）用户需求登记记录老人经常的周期性的服务需求信息，该信息可以通过各种途径登记入系统.
老人生活上经常需要的帮助，都可以在系统内记录下来。当时间到了，服务中心会指派对应服务人员为老人提供服务。
2. 服务机构管理功能
服务机构管理分为服务机构信息管理和服务人员信息管理两个功能
（1）服务机构信息管理
服务机构信息登记主要记录服务机构的基本信息（名称，地址，企业性质，工商登记信息等）、服务项目信息、服务区域信息等资料。服务机构通过签约进入系统，并承诺可以提供的服务。系统在老人需要这些服务时，通知服务机构提供服务。
（2）服务人员信息管理
服务人员信息登记主要记录服务人员的基本信息、服务项目信息、服务区域等资料。社区用户，通过居家养老服务系统，能找到快速、质优、价廉的服务商，满足个性化的需求。
3. 紧急求助功能
紧急救助服务，将使老人求救、救助大大方便，通过使用中国电信紧急报警专用话机，直接拨通服务中心，进行相关的救助服务。
救助服务过程
第一步：
求助：老人在家需要紧急求救服务时按下话机的紧急按钮；
第二步：
救助中心接收信号：在用户发出呼叫后，用户的求救、救助呼叫信号通过通信网络传输到居家养老服务系统服务器，后台管理系统将迅速做出反应，在系统管理界面上会第一时间弹出报警界面，自动跳出老人的档案，将详细列出求救人姓名、详细的地址、联系电话、亲属联系方式等信息，方便为求救人员实施多渠道救助。包含的信息可以有：姓名 性别 出生年月 家庭住址 身体状况 家庭电话 求助的相关统计信息 病史（常用的药物）子女姓名、工作单位、住址、联系电话等等。
第三步：
求救信息处理：街道服务中心根据为社区老人制定的救助方案实施救助；在老人报警后，经过街道服务中心的电话确认，以便于实施救助。如果确实，则操作人员进行确认操作，同时可用电话的方式通知相关社区服务人员或老人家属，系统自动记录下报警的信息，信息应包括：报警者，日期、时间，并能添加报警求助的类型（生病、料理、代缴费等）和具体事件以及最后的处理结果、服务满意度等信息。并可根据不同的报警求助类型，设定处理反馈时限，在即将超过反馈时限，还未得到回复，系统进行超时提醒，以保证事件及时处理。如果是误报，则取消纪录。根据老人的社区服务责任人，弹出社区服务人员档案，进行派单操作。社区服务人员的信息在在系统建立之初已经进行建档，并可根据人员和工作调整情况进行调整。
4. 家政便民服务
家里想请保姆、电器需要维修、开锁、疏通管道，或者想买米、送气……不用急，只要选择中国电信专用定制话机上的服务键，或接通居家养老服务系统服务中心，就能享受快捷、贴心、低价的各种便民服务，这些与市民生活息息相关的问题便都能得到解决。
5. 服务运营管理功能
服务中心提供的每一项服务，在系统中都以派工单的形式来体现（每个老人的需求会按照需求的周期转化为派工单）。服务运营管理系统主要通过对派工单的管理来管理整个运营流程。
6. 收费清单查询功能
系统可向每位老人每月提供详细的每项内容的服务费用清单，并支持即时查询功能。
7. 报表系统功能
报表系统主要是运营管理过程中所需的统计报表。主要有：服务收费统计、援助金额统计、用户分类统计、工单统计等，使系统的各项数据能够清晰的展现，促进系统的深度开发。
四. 乐科简介
乐科技术是一家专业从事呼叫中心系统研发的高新技术企业，是呼叫中心系统建设优秀集成商，中国
呼叫中心产品十大品牌之一。在政务热线呼叫中心、企业客服呼叫中心系统、企业电话营销系统、电信运营呼叫中心等领域积累了大量呼叫中心建设应用案例。
