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政务热线解决方案

12328交通运输服务监督电话热线解决方案

作者:admin点击:发布时间2018-09-19 11:54
12328作为全国统一的交通运输服务监督电话专用特服号码,这是交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话。12328的主要功能包括交通运输行业的服务监督、投诉举报、咨询服务等,业

  “12328”作为全国统一的交通运输服务监督电话专用特服号码,这是交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话。12328的主要功能包括交通运输行业的服务监督、投诉举报、咨询服务等,业务领域主要覆盖道路运输、公路、水路等行业。12328电话系统建设将坚持地方为主、联网运行,充分发挥地方主体作用,主要在地级以上城市依托各地现有服务监督电话系统建设呼叫中心,构建全国统一、运行规范的12328电话系统;坚持集中受理、各司其职,显著提升处理投诉举报、提供咨询服务等服务能力,实现部、省、市三级联网运行。

12328后台界面

(一)12328电话业务功能

    1.业务受理功能。通过电话、网站等渠道受理社会公众的投诉举报、信息咨询、意见建议,并能按照不同业务类型生成电话业务工单和业务受理记录。电话方式受理业务时,具备电话录音与工单关联功能,以备后期督办及回访使用。

    2.工单流转功能。实现工单审核、判重、拆分、审批、分派、退回、撤回、回复、归档等功能。实现多种业务的统一受理分发,多部门协同处理反馈的闭环工单处理流程。

    3.查询反馈功能。能够以信息推送方式提供电话业务受理流程和办理流程信息,供公众通过电话、网站等渠道查询。具备业务变更调整和业务办结反馈等系统内部反馈功能,以及电话受理和业务办理工作满意度评价等社会反馈功能。

    4.服务跟踪功能。实现对业务办理自动跟踪提醒服务功能。  通过跟踪提醒功能可以及时发现预到期的业务,便于服务人员进行催办,同时方便查询历史超期办理的业务情况,了解承办人的处理效率。

    5.抽查回访功能。对承办单位反馈的办理结果进行抽查回访,记录来电人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意度的评价意见。

    6.满意度评价功能。支持公众通过12328电话系统进行处理结果满意度评价,以及电话服务态度满意度评价,评价等级分为非常满意、满意和不满意。并将评价结果进行汇总统计。

    7.数据交换与信息共享功能。根据12328电话系统数据交换与信息共享接口技术要求,下级电话系统应当能够以每天一次或更高频率向上级电话系统自动联网报送信息数据,上级电话系统应当实现跨区域业务工单自动交换功能。

    8.知识管理功能。实现对政策标准、业务办理流程以及常见问题处理经验等知识信息进行自动归类整理,经审核形成可以随时调用的有价值的知识信息,可通过自动检索提供知识信息服务。

    9.统计分析功能。从投诉举报、信息咨询、意见建议三个方面,对12328电话业务数量、增幅变化、即时答复率、电话接通率、限时办结率、抽查回访率、业务处理满意率、电话用户服务满意度等指标进行统计分析,实现结果展现。并能够通过深度数据挖掘,对各业务领域的热点、难点、焦点问题进行专题分析,为行业发展政策和发展规划制定提供信息支撑。

(二)12328电话管理功能

    1.运行监控功能。对12328电话系统运行进行整体监控,向管理员直观展现包括坐席状态、线路状态、系统资源等实时监控数据。

    2.绩效考核管理功能。实现12328电话工作人员和业务人员绩效考核管理功能。工作人员绩效考核包括服务满意度评价、工作效率评价、服务水平综合评定等。业务人员绩效考核包括业务办理服务满意度评价、业务办理效率评价、业务办理服务水平综合评定等。

    3.运行管理功能。实现12328电话系统运行管理,包括系统初始化、系统配置、权限设置等系统维护管理功能。

    长沙乐科信息技术有限公司(网址:http://www.happicall.com),成立于2010年,是一家专业从事呼叫中心系统研发的高新技术企业,是呼叫中心系统建设优秀集成商。在政务热线呼叫中心、企业客服呼叫中心系统、企业电话营销系统、电信运营呼叫中心等领域积累了大量呼叫中心建设应用案例。

    公司拥有一支清华、武大、西邮等高等院校毕业的,在通信领域有近二十年大型项目经验、勇于创新的核心技术研发团队。公司产品涵盖呼叫中心系统、云呼叫中心系统、云呼叫中心中间件、企业统一通信平台、网站建设等。产品已经广泛应用于各政府部门、公共事业单位、电信、金融、电子商务、旅游、物流、能源等领域,形成了一系列行业呼叫中心整体解决方案。

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