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云呼叫中心系统

云呼叫中心系统

作者:admin点击:发布时间2017-12-19 09:22
happicall云呼叫中心是基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。 云呼叫中心是
      happicall云呼叫中心是基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。
      云呼叫中心是伴随云计算的应用而产生的,起步相对较晚,随着国内中小企业信息化的普及应用,中小企业市场对云呼叫中心的优势认知接受程度越来越高,部署灵活、投入成本低、使用风险低的优势将越来越为广大中小企业管理者认可。
      云呼叫中心,可以从两点去解释:从技术方面讲,呼叫中心使用了云技术,故被称为云呼叫中心;从服务模式上讲,毋须采购太多硬件设备,购买简单的终端设备即可使用,足够的宽带、一台可上网的电脑即可实现呼叫应用。
      乐科技术走在市场前沿,潜心两年研究出happicall云呼叫中心系统。Happicall云呼叫系统是基于乐科happicall中间件产品的“互联网电话产品应用框架”,除支持原有Keygoe交换机中间件以外,还增加了对网络语音交换的支持。happicall采用灵活的部署方式,为互联网电话应用提供二次开发支持,可以用于构建云计算呼叫中心以及接入与服务分离的电话呼叫系统。Happicall的主要特点是:接入本地化、业务云化、电话能力互联网化。
云呼叫中心网络结构图
 
happicall云通信终端包括三个部分:
1)  CTI交换引擎
      实现核心语音能力,包括话务接续、语音导航、座席操作、班长监控等;
2)  管理配置中心
      对企业的资源进行配置、系统运行参数的调整、统计数据查询等;
3)  电话开放接口
      基于HTTP协议的OpenAPI接口,方便云业务平台快速集成电话语音能力。
 
与市面上其他云呼叫中心、传统呼叫中心、托管型呼叫中心相比,happicall云通信终端具有明显的优势,主要表现如下几方面:
1)  分布式部署和数据分析能力强
      与传统的自建呼叫中心和托管呼叫中心相比,云计算呼叫中心的核心优势在于分布式部署和大数据分析能力。借助云计算的虚拟化和弹性优势,云呼叫中心可以跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队,帮助客户节约成本,提升服务质量;逐点采集交互过程数据、结果数据,并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术,对海量数据进行分析,帮助企业细化客户肖像,提高电销成交率和人均产值。同时用户可以随时随地以任意形式的终端接入呼叫中心平台实现跨地域协同工作,多点分布集中管理,摆脱了传统呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏。分布部署同时可以实现对各种经营资源的整合,销售人员、客服人员、分支机构、产业链上下游资源等都可以在一个平台上高效协同和统一管理,能够使企业充分实现“云中运营、任意布局”。
2)  低成本
      云计算呼叫中心不必购买安装太多的昂贵的硬件设备和系统,呼叫中心所需的全部系统都已经在运营商机房建设完毕,企业只需轻松开通业务即可接入。并且云化的自动集中式管理使得企业无需负担日益高昂的数据中心管理和硬件维护的成本,云计算可以最大限度的分摊用户成本,让用户充分享受低成本优势。
3)  建设周期短
      没有复杂的网络拓朴,部署快速、按需计费、管理便捷,在效率至上的今天,云计算呼叫中心更适合现代企业的业务需求和商业现状,尤其是跨地域的呼叫中心需要。
4)  系统伸缩性强
      云计算呼叫中心企业用户可以根据自身的业务状态,和员工人数等选择座席数量灵活开通,并且由云呼叫中心服务提供商负责完成所有的软件、硬件升级,帮助企业降低成本浪费的可能,提升企业的抗风险能力。
5)  支持本地化线路
      企业的目前已有的传统电话线路能够充分利用,不影响企业公布的电话号码;而其他产品只能通过集中的线路提供电话服务。
6)  支持海量并发
      由于云通信终端放在企业侧,所以大大减轻了云端的压力,可满足云业务平台业务发展的需要;
7)  多种预拨号策略
      云通信终端内置多种经过优化的预拨号策略,用户可根据业务的种类、号码的有效程度灵活选用不同的外呼策略,各种外呼策略有参数可调整。
8)  多种预接入方式
      云通信终端通过不同的硬件适配器,可支持包括模拟电话线、数字中继、VOIP、IMS、电话SIM卡等在内的多种接入方式,满足客户的各种应用场景需要。
9)  主动消息推送接口
      能够实现来电等各类事件的主动推送,用于实现来电弹屏、状态同步等功能。
 
Happicall云呼叫中心系统功能:
一.   IVR语音导航
      1.个性化IVR交互式语音引导流程,树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转,用户可根据业务发展需要随时自行修改流程,无需厂家支持。
      2.具备电话交换机基本功能,可以代替作为集团电话交换机使用。
      3.同时支持可视化流程编辑和脚本语音编辑。
      4.可以和其他业务系统对接,把查询出的数据作为语音播放。
      5.支持文本转语音功能(TTS)
二.   ACDA话务分配
      1.自动话务分配ACD,平均分配话务,最空闲坐席分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。
      2.按客户输入选择不同的接线坐席人员或技能组或进入其他语音引导流程。
      3.来电过滤,黑名单设置。
      4.来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码,手机间通话录音。
三.   来电弹屏
      1.系统自动根据来电号码,弹出对应的客户资料,和以往的历史来电、去电记录、通话记录及订单记录。
      2.坐席将来电转给另一个坐席时,弹屏随来电转移到该坐席上。
      3.可以关联销售营销话术或者服务QA。
四.   客户资料管理
      1.支持客户资料批量导入导出;
      2.支持客户资料批量分配与回收;
      3.支持多条件智能查询客户资料;
      4.支持客户资料重要信息全部或部分隐藏;
      5.支持客户资料和录音、工单、预约、短信、营销话术等相关联。
五.   坐席管理
      1.普通坐席:具有签入、签出、挂机、示闲、示忙、离开、转移通话、多方通话、保持通话、事后处理等功能。
      2.班长席:具有强制签入签出、强插强拆、强制示闲示忙、监听、三方通话、客户资料分配回收、坐席监控等功能。
      3.质检席:具有录音质检管理、工单/订单审核等功能。
六.   录音管理
      1.全程通话录音:系统自动记录全程录音,并保存到硬盘上,支持多种语音压缩格式,无需人工干预。
      2.采用多硬盘录音模式,单盘录满后自动录入下一个盘,当所有磁盘空间低于预设空间时,报警提示磁盘空间已满。
      3.录音可播放、批量下载、在线收听、备份、查询等,管理员可以导出录音文件。
七.   报表管理
      1、坐席详******表:来电流水统计、来电通话流水统计、满意度统计、排队放弃统计、未接来电统计、振铃放弃统计,自动服务统计。
      2.中继统计报表:中继呼出工作流水统计、中继呼出统计、中继呼入工作流水统计、中继呼入统计、中继来电时段分析、中继去电时段分析、中继总表。
      3.坐席统计报表:坐席组状态统计、坐席服务质量报表分析、坐席工作流水、坐席工作统计、坐席呼出流水统计、坐席呼出统计、坐席呼入流水统计、坐席接电话统计、坐席来电时段分析、坐席去电时段分析、坐席总量分析报表。
      4.报表支持EXCEL等格式导出。
八.   服务管理
      1.投诉登记:客户投诉信息管理,记录投诉内容,并可以对历史投诉内容进行检索。
      2.产品保修管理:记录客户保修信息,并持续跟踪报修结果,在维修结束后进行回访。
      3.预约信息管理:客户预约自动提醒。
      4.公告信息管理:发布和修改公告信息。
      5.客户回访及问卷调查:主动外拨服务可以用于进行电话营销、热点调查、电话回访、产品推荐等等,系统设计专门的外拨回访界面,工作人员通过系统提取特定的电话号码,进行沟通调查。
      6.客户关怀:节假日及客户生日进行客户关怀。
九.   自定义功能
      1.自定义字段及模块:在已有模块中可以新增字段,也可以自定义模块后再新增字段,自定义模块及字段可以进行修改,删除等功能。
      2.自定义布局:可以动态拖动调整字段的不同显示位置。
      3.自定义关联:用户可以动态的移动需要的关联模块。
      4.自定义角色:用户可以自定义用户角色和权限。
      5.自定义视图:用户可以动态的更改项目信息的显示方式,可隐藏不想让坐席了解的项目信息。
      6.自定义查询:客户可预先设定好查询模板,保存后会在界面显示查询条件。
      7.自定义调查:根据自己的需求添加或修改问卷调查库。
十.   其他辅助功能
      1.自动传真:传真支持单发、群发、转发、接收、浏览、签名、盖章、打印、转发邮件等功能。
      2.短信管理:支持短信猫、短信机、短信网关方式接收和发送短信。
      3.知识库:树状知识库,分语音知识库和文本知识库。话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识,录制成语音文件,放到语音库中,在和客户通话过程中,话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。
      4.坐席即时消息:坐席内部广播消息、短消息、邮件、电话通知、预约、公告。
      5.节假日设置:设置节假日提醒,提醒坐席给客户发送祝福。
      6.语音留言管理:非工作时间、忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块。
十一.  二次开发接口
      1.业务层坐席agent插件:分为OCX/flash socket/applet/刷取数据等方式,乐科系统采用FLASH soket接口,无需签名验证,只要支持FLASH的浏览器都可以使用。
      2.URL对接方式:通过内嵌页面方式进行弹屏或第三方系统通过调用乐科URL接口点击号码拨号。
      3.乐科CTI对外提供IVR对接接口,分为以下几种对接方式:DLL动态链接库对接、SocketTCP/IP模式对接、数据库对接、URL、Web services接口。
      4.定时任务接口:提供短信、传真、语音通知功能的Web services和dll对接接口。
      5.提供标准的二次开发接口,适合构建B/S,C/S等模式的应用,支持Java、Delphi、PB、VC、VB、c#、ASP、JSP、Javascript等多种开发语言。
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