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呼叫中心系统

呼叫中心系统

作者:admin点击:发布时间2018-02-08 11:36
happicall多媒体呼叫中心系统是一款高度智能化、产品化、全媒体的新一代多媒体呼叫中心系统,功能强大、性能稳定、维护简单,安装即可使用。它融合了先进的计算机、通信、网络、数据库等

一、             happicall多媒体呼叫中心概述:

       happicall多媒体呼叫中心系统是一款高度智能化、产品化、全媒体的新一代多媒体呼叫中心系统,功能强大、性能稳定、维护简单,安装即可使用。它融合了先进的计算机、通信、网络、数据库等技术,实现了语音、传真、VOIPWEBE-mail、短消息、3G等多媒体统一接入。
         happicall多媒体呼叫中心组网架构非常灵活,适用于几个坐席到上千坐席、集中式到分布式、单一应用到复杂综合性应用等各种应用环境。并提供灵活的二次开发接口,方便与业务系统/应用软件无缝融合。为企业信息化之路提供强大支撑!
 
二、             happicall多媒体呼叫中心主要特点
Ø         安全、稳定性
采用高可靠性的产品和技术,充分考虑整个系统运行的安全策略和机制,具有较强的容错能力和良好的恢复能力,保障系统安全、稳定、高效的运行。
Ø         先进性、可扩展性
选用的基于下一代网络(NGN)的多媒体交换机等核心通讯设备具有较长的产品生命力,代表呼叫中心系统未来发展方向,具有良好的可扩充能力,支持系统规模的扩大和业务范围的扩展,能够满足今后业务发展的需要。避免以后的投资浪费。
Ø         多信令支持
       基于下一代网络(NGN)的多媒体交换机或一体机等核心通讯设备,支持模拟、数字线路及VOIP接入;数字信令支持:ISDN PRI30B+D)、中国7号信令(SS7)、中国1号信令(SS1)等信令;VOIP支持:H.323/SIP等。
Ø         多媒体接入
       支持语音、会议、传真、VOIP3G视频、短信、E-mailWEB等全媒体功能。
Ø         灵活的组网方案
       组网灵活,系统扩容方便,满足未来业务发展及扩充需要。坐席可实现模拟坐席(本地或远端)、IP坐席(本地或远端)、远程中继坐席(远端)等。
Ø         完善的管理体系
提供了完整的面向决策、质检、操作、维护、二次开发等各层面人员的管理工具。
 
三、             happicall多媒体呼叫中心主要功能介绍
 
Ø         IVR(自动语音应答)
²         自动语音应答:自定义设置个性化欢迎词及语音导航,提供界面方便终端客户自行更改语音内容及流程设置。可以任意设置语音菜单层级。
²         多业务支持:可根据不同的来电号码自动启用不同的语音导航及相应的服务流程;也可根据设定的作息时间(如上下班时间点、节假日等)来电自动进入相应的非工作时间处理流程。
²         播报工号:座席与客户来电正式通话前系统自动语音播报该座席的工号,如:“1000号话务员为您服务;可设置给客户播报或给话务员和客户一起播报。
²         录音提示:可设置来电转接人工接听之前系统自动播报录音提示,如:为了提高服务质量,您的通话可能会被录音……”
²         满意度调查:系统支持客户与座席通话后系统自动启动满意度评价系统,并自动提示客户通过按键选择对该服务质量给出评价或打分,如:“请您对本次服务给于评价,满意请按1,一般请按2,不满意请按3,投诉请按0……”等等;评价处理流程任意设置。评价结果自动记录,可以定期进行服务质量考核、统计分析等管理。 
 
Ø         ACD(自动话务分配)
         ACD功能是系统根据特定算法,自动把正在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应的坐席代表,以合理安排话务资源,提高处理效率。happicallACD是基于纯软件的排队机,当需要根据业务定制时,可通过快速方便地开发特定的排队策略。
²        负载均衡路由:来电优先分配给接听时长最短座席。
²        多技能等级路由:座席可以属于多个技能组,在每个技能组里可以设定不同的技能等级,座席登录时可以选择登录一个或多个技能组。来电根据用户选择的技能组,在已登录该技能组的所有座席中优先分配给等级高的座席。
²        播放排队音乐:支持多种排队音乐,随机播放。
²        播报当前排队数:来电进入排队时系统可以播报当前已在队列中的排队数。
²        排队超时处理:排队超时后,可选择转自动语音应答系统或继续等待。
 
Ø         黑名单、白名单管理
²         黑名单:可设置屏蔽,来电自动挂线或播放警告语音后挂线、或转接留言、或转接特定处理流程等等。
²         白名单:可根据来电号码自动对来电进行分类,为不同类别的客户启用不同的流程,对VIP客户或付费客户提供优先服务。
Ø         软电话及自动外呼
         系统支持预测外拨和预览外拨,满足自动语音通知、电话回访、电话调查、电话营销等外拨应用对外拨精确度、效率的要求。
Ø         坐席功能
²         普通座席功能:登录、注销、示忙、示闲、工号播报、暂停、振铃、屏幕弹出、呼叫数据同步、摘机、收码、挂机、返回IVR、呼转到业务组、呼转到指定座席、转分机、呼叫前转、呼叫忙转、呼叫忙转、保留/释放、多方通话、内部会议、收发传真、呼出、即时消息、发布公告、录音、放音。
²         班长座席功能:监听、强拆、强插、拦截、加入ACD、离开ACD、强制示忙、强制示闲、强制签入、强制签出、座席监控、队列监控。
Ø         电话录音与留言
         happicall多媒体呼叫中心平台的同步录音管理功能,与呼叫中心平台融为一个整体,每一次通话的录音会产生唯一的ID记录,可以方便地实现录音与业务的直接关联。
²        全程录音:系统自动对座席人员和通话进行全程录音,录音文件与来电信息同步保存。
²        录音查询:管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录。
²        录音注释:管理人员可为录音记录进行文字注释,以利于查询及管理。
²        网络查询:管理人员可通过网络进行录音查询和播放。
²        留言管理:系统自动记录留言,并提供查询及回拨。
 
Ø         来电弹屏与CRM(客户关系管理系统)
²         来电弹屏与资料协同转移:客户来电自动弹出客户详细资料、产品交易记录、历史服务记录、通话清单及录音等信息,使座席第一时间了解来电信息,提供更有效的个性化服务;座席转接或抢接来电时系统自动将相关信息协同转移。
²         CRM客户资料管理:客户资料个性化管理,支持自定义;提供客户资料批量导入/导出。
²         CRM业务登记管理:提供业务受理分类登记管理,如:业务咨询、投诉与建议、技术支持、派单等业务管理;所有业务订单自动绑定通话录音;详尽的业务统计分析报表。
Ø         统计报表
         由于系统详细的记录了客户来电的主叫号码、访问时间、服务内容、录音信息、服务人员等详细信息,因此,可以进行多种多样的数据统计,包括:对呼叫量、来电区域、座席响应时间、转接、座席工作量、平均处理时间、服务满意度等参数的统计,为呼叫中心的运营管理提供准确的报表数据。
²        来电区域统计:统计积各区域来电数量及比例;
²        呼叫明细报表:统计指定时间内所有呼叫的详细信息,包括来电号码、来电时间、通话时长等;
²        系统话务统计表:统计指定时间内的系统话务量、通话时长等;
²        座席管理报表:统计座席出勤率、服务时长、服务数量等;
²        中继利用率统计表:统计系统通道的占用率,反映系统线路资源的容量;
 
Ø         运维监控
         为了使运营管理人员和维护人员能够及时地了解呼叫中心的运行状况,系统提供了图形化的界面,供管理与维护人员监视座席人员、系统设备和资源的运行状态,监视系统运行的性能和效率,座席的实时工作情况,在系统运行异常时进行故障的告警、分析和定位,使系统得以快速恢复。监控功能包括:
²         通道监控:实时监控所有线路状态、座席工作状态,并以图形实时表达;
²          实时统计:实时显示呼叫量、排队数、座席接听率等数据;
²          服务器资源:实时监控服务CPU、硬盘等资源占用情况;
²          异常报警:当关键参数达到了设定的警戒值时,自动报警;
²          远程监控:监控系统可在局域网内的任意一台电脑上运行;
Ø         传真
                  happicall多媒体呼叫中心平台的传真功能,可实现网络传真、邮件收发传真、传真群发、传真服务器等传真应用。
Ø         短信
                   系统支持多种短信接口方式,可实现各种短信应用,如短信回复、短信群发、短信调查等应用。
Ø         邮件
              系统支持POP3SMTP协议的邮箱,可实现邮件的接收、发送,将接收到邮件保存在系统数据库中。
Ø         系统管理
         系统管理功能包括系统设置、帐号权限、基础数据的管理和维护,是系统运行必不可少的工具,系统提供方便的界面实现上述功能的操作。
 
Ø         二次开发接口
   提供标准的OCX控件二次开发接口,适合构建B/SC/S等模式的应用,支持Delphi/PB/VC/VB/C#/ASP/JSP/ Java/Javascript等多种开发语言。可以方便地与其他业务系统(如ERPCRMOA等)以及用户数据库系统的集成。可以快速实现后台业务以及前台业务的系统整合。
      
四、             happicall多媒体呼叫中心组网架构:
  
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