12345市民服务热线系统解决方案

12345，是政府对外服务的电话热线号码，每个省市对12345的名称有些许差异，无外乎：12345市长热线、12345政府服务热线、12345政务热线、12345便民服务热线,12345市民服务热线等名称。从1999年各个城市陆续开通设立12345热线以来，整整20年了，全国大大小小的城市基本上都建立了12345热线。随着互联网技术的不断发展、人们对政府工作便捷性需求的增加，12345功能也由刚开始单一的电话转接，到集中式电话处理，再到全渠道服务平台的建立，再到如今的全渠道、多热线统一接入、市县级跨平台、跨区域管理、智慧城市的模式发展。

 

乐科技术是12345热线系统快速发展的见证者和参与者，参与过大大小小几十个12345项目的建设，乐科技术紧跟时代发展步伐，其主打产品12345系统，功能也一直在完善升级、更新换代。下面，我们简单介绍一下乐科技术最新的12345热线解决方案。

 

12345平台需求分析：

1. 通过市平台统一受理、统一分发、统一考核实现市县多级平台的工单跨区域转办和多级工单调度。

2. 整合实现电话、网络、手机短信、微博、微信、论坛、APP等各类便民服务和诉求反馈的全渠道融合服务平台。

3. 打造全市12315数据交换枢纽，实现业务流程与数据的互联互通。

4. 对市县多级平台进行统一业务监管，重点对跨地区转办、部门推诿、不满意、疑难与投诉等工单的告警与跟踪督办。

5. 依托统一的12315数据标准规范和自上而下的市县多级数据交换体系，打造12315全市数据资源中心。

 

全市统筹、市级指挥的“12345”服务热线，是“互联网+政务服务”体系建设的重要组成部分，是群众咨询、投诉的重要渠道和监督抓手。

 

一站对外，一号对外；事事有回音、件件有结果
 

 

1. 渠道统一接入平台主要实现对各个接触渠道的统一接入，所有核心业务均由后台进行处理，前台交互过程则由渠道统一接入平台进行呈现。

2. 12345平台主要实现平台的市县多级投诉工单流转、海量知识点查询、重点投诉案例分享、客户服务、绩效考核、统计分析等业务功能。

3. 业务协同调度平台主要用于实现第三方平台的业务协同调度的标准化管理，形成统一派单、统一监管、统一回复。

4. 数据交换平台则主要用于实现与第三方系统的业务数据交换，从而实现跨平台的话务数据、知识互通以及业务监管数据采集，并通过大量数据的采集，完成政府公共服务数据资源仓库的建立，为后续公共服务大数据分析提供数据支持。

 

1. 将各种对外服务渠道，接入表示层主要根据渠道的展现特性，完成与用户的交互过程，所有业务逻辑则由后台统一进行处理，确保每个渠道的信息内容、服务流程以及业务逻辑的一致性。

2. 实现了各个渠道业务逻辑统一处理、业务访问统一入口、业务处理结果统一反馈，并根据渠道动态监控实现渠道之间的业务协同处理。

3. 在统一的数据资源池上基础上，利用大数据分析工具，提供各种主题分析研判数据和定制化报表。

4. 通过系统监控中心完成全渠道各个系统运行情况和业务处理情况的采集和监控，形成视图化的系统监控、业务运行监控。
 

 

作为政府联系市民和企业的纽带，12345市长热线一直承担着听取社会声音、关注民生焦点、为市民和企业提供服务的重要任务。乐科技术作为一家技术实力雄厚的呼叫中心系统厂商，积极推进12345热线系统的全面升级换代工作，让12345真正成为市民和政府高效、成熟的沟通桥梁。

 

通过12345融合服务平台的建设，整合“1”个12345城市热线，建立公共服务和行政效能“2”个体系，开展市民服务、企业服务、政府管理“3”类业务，提升政府服务流程标准化、部门沟通协作规范化、城市运行决策分析可视化，众多服务渠道体验一致化的“4”个能力，开通电话、短信\邮件、互联网、移动终端、社交媒体“5”个渠道，随时随地获得政府的全方位、人性化、主动式服务，进而打造“12345，有事找政府”的一个本地特色、全国领先的政府公共服务平台。