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教育培训呼叫中心系统解决方案

作者:admin点击:发布时间2018-02-27 18:03
第一章:背景与现状 某教育培训机构隶属于某省教育局旗下企业学员、家长、培训机构经常会打电话来进行咨询,目前,公司采用传统坐机的形式接听,效率低,重复性的工作特别多,
第一章:背景与现状
    某教育培训机构隶属于某省教育局旗下企业……学员、家长、培训机构经常会打电话来进行咨询,目前,公司采用传统坐机的形式接听,效率低,重复性的工作特别多,流程不清晰。使用传统电话作为咨询热线,有以下缺点:
    1. 对于坐席员工来讲:很多咨询都是重复性的,员工需要一遍一遍的重复回复,效率非常低。
    2. 对于用户来讲:没有使用系统对用户进行管理,用户打电话进来,不知道是谁,以前沟通过什么,以前有什么问题,一时很难记起来。重复的沟通和询问,不但浪费工作人员的时间,也给用户带来不好的体验。另外,用户打电话进来,会经常遇到占线打不通的情况。
    3. 对教育机构管理者来讲:没有使用系统进行管理,没有报表统计,对于部门工作人员的工作状况不甚了解,接了多少电话不清楚,接电话的态度、沟通质量不清楚,存在什么问题也不清楚,对员工的考核只能根据感觉来,没有数据作为支撑。
    随着用户数量的不断增加,随着而来对服务的要求和管理的要求会不断提高,原有传统电话接听方式越来越显得简单、低效、落后,已经不能满足教育培训机构进一步发展的需要。为了提高服务质量,提高工作效率,减少人员投入、降低运营成本,必须采用新的服务方式,而这种新的服务方式就是建设多功能、高效的电话呼叫中心热线系统。
 
第二章:需求分析
    为了提高工作效率、提升服务质量,教育培训行业咨询平台拟开放三个咨询平台:一是呼叫中心热线,二是微信公众号,三是网站在线客服。具体需要的功能有以下几方面: 
 
1.呼叫中心热线
    a. 具备语音导航功能,提供语音服务,减少简单、重复性的咨询工作。如:用户拨打电话进来,会有语音欢迎,并提示按1为***,按2为***,按3为***,按0进入人工咨询,人工坐席忙时可以再返回语音导航。
    b. 智能排队功能,用户来电时,通过系统科学的分配给空闲的坐席人员,减少用户等待的时间。
    c. 来电弹屏功能,客户打进电话时,坐席电脑立即弹出客户的资料,对方是谁,以前咨询过什么,有什么问题,一目了然。
    d. 电话录音功能,通话有录音,方便管理、记录、查询。
    e. 工单管理功能,用户反应的问题、投诉等,可以形成工单,并持续跟踪处理,在工单处理完后进行回访。
    f. 报表统计功能,对于坐席人员的日常工作形成数据报表,员工打了多少电话,接了多少电话,处理情况怎么样,都有数据统计报表。
    g. 其他有利于一些提高效率,提高管理水平,提高用户体验的功能。
 
2.微信公众号
    将用户可能咨询的问题,形成标准答案的形式,用户可以点击问题进行查看答案,也可以搜索想要咨询的问题,寻找答案。
 
3.网站平台
    将现在网站平台增加在线咨询的功能,用户咨询的问题,可以自动匹配相关的政策信息进行回复。
 
第三章:方案概述
    通过对客户的需求进行分析,我们将提供有针对性的整体呼叫中心解决方案
    呼叫中心核心硬件采用东进语音交换机作为语音通讯平台,服务器通过CTI中间件与多媒体客户服务软件(B/S架构)、IVR程序、录音程序等进行交互。
    项目规模:初定为5坐席,坐席方式采用VOIP坐席模式
    线路:采用1条数字中继(E1 线路),30路并发
    采用30路TTS(文字转语音功能)
 
(略)详细解决方案请联系陈先生,QQ:897480090  手机:189 7496 9906
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