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殡葬行业服务热线解决方案

作者:admin点击:发布时间2018-05-31 16:58
我国是世界人口大国,新世纪以来,我国逐渐步入老龄化社会,死亡人口逐年攀升,殡葬行业飞速发展。殡葬行业的发展有利于满足人们对逝去亲人的礼葬需求,但从总体看,殡 葬行业
    我国是世界人口大国,新世纪以来,我国逐渐步入老龄化社会,死亡人口逐年攀升,殡葬行业飞速发展。殡葬行业的发展有利于满足人们对逝去亲人的礼葬需求,但从总体看,殡    葬行业由于市场空间巨大,门槛低,资本涌入,竞争激烈,殡葬经营服务机构鱼龙混杂,种种乱象频发,造成潜在风险,亟待引起有关部门重视。
 
    殡葬协会作为殡葬行业的核心组织团体,肩负着制订行业标准、规范和引领行业发展的重大使命,怎么样给行业单位以及广大老大姓提供优质的服务,是协会领导一直思考的问题。建立现代化的服务及监督热线,不失为提高服务水平一大创新之举。
 
    乐科技术happicall客服呼叫中心系统充分利用现代信息网络信息通信技术,以及当前信息技术的各种有效通信手段,为企业提供满足业务需求的、功能丰富的客户服务热线系统。系统强调企业业务流程的网络化处理,充分利用已经建立起来的企业信息网络,构成快速、高效、及时企业业务分布式处理流程,每天24小时不间断地随时提供服务。客户可以通过固定电话,手机、传真、短信、Web等各种通信手段进行沟通,适应企业业务需求的应用处理软件平台能够方便、快捷地帮助企业客服人员与售后人员处理业务,提搞企业的处理效率和服务的满意度。
 
    在殡葬行业呼叫中心建设技术方案中,我们采用东进多媒体交换机作为语音通讯平台,服务器通过CTI中间件与多媒体客户服务软件(B/S架构)、IVR程序、录音程序等进行交互。基于CTI服务器的呼叫中心网络拓扑结构图如下所示:
 
殡葬行业呼叫中心
 
系统架构说明:    
    1.全省用户可拨打123**号码接入到统一服务平台,根据不同业务类型需求引入相关IVR导航提示,需人工服务时转入指挥中心VOIP坐席
    2.指挥中心受理相关诉求,并生成工单后,把相关电话转相关单位值班电话受理,形成电话转接或者三方通话并录音
    3.相关单位可查看工单,并处理相关问题后,变更工单状态回笼工单到坐席,坐席根据处理相关情况对客户进行回访满意度调查。
    4.中心机房放置所有呼叫中心的服务器,本地区域的系统通过VLAN技术构成安全可靠的网络结构。外地通过语音网关来实现分布式架构。
    5.IVR/CTI服务器实现呼叫中心的IVR、ACD、CTI等功能。IVR/CTI服务器包含了IVR模块、CTI模块、录音服务器采用并中继录音,实现座席通话的全程录音。
    6.呼叫中心热线系统与指挥中心微信对接提供相关接口,与网站系统对接提供相关接口。

殡葬行业呼叫中心的主要功能有:
1. IVR语音导航
2. 智能排队功能
3. 来电弹屏功能
4. 电话录音功能
5. 客户资料管理
6. 工单录入功能
7. 知识库
8. 报表统计
……
 
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