12315工商举报热线解决方案

　　“12315”消费者投诉举报专线电话和全国互联网平台。“12315”是全国工商行政管理机关依托“12315”热线电话，受理消费者申诉举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权 益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法的一项重要工作。

项目背景：

　　在如今信息变化万千的社会、对政府各个行业信息化要求越来越高。在社会进步，人们的素质、法律意识提高的同时，相应对政府的工作职能也要求提高。人们的消费意识也在不断的提高，为了更好的维护消费者的合法权益，全国各工商部门普遍开通了12315消费者申诉举报热线, 使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成。但现有的热线系统普遍存在各种各样的挑战，例如人工呼叫方式、工作效率低、信息难以共享等问题。为了更好的维护消费者的权益，对商家的活动进行有效的监督，提高工商部门的执法形象，实施新一代12315工商举报热线系统是顺应时代信息潮流的必然结果。

　　为了切实解决广大消费者"投诉难"的问题，及时、方便、快捷受理消费者诉求，1999年3月15日，国家工商行政管理总局在原信息产业部的大力支持下，在全国统一开通了12315消费者申诉举报专用电话。全国各级工商行政管理机关以12315电话为依托，建立了以现代信息技术为主要手段，集受理、查处、监管为一体，覆盖全国城乡的12315消费者申诉举报服务网络。12315专用号码的启用，进一步畅通了消费者的诉求渠道，更加方便工商部门及时受理和处理消费者申诉举报，更好地保护消费者权益，严厉打击制售假冒伪劣商品的行为，及时有效地查处各类经济违法违章案件，为维护市场经济秩序公平、公正，促进经济健康发展，起到了积极，有效的作用。

建设目标：

　　12315工商举报热线平台建设的总体目标是：按照总局下发的新的标准，开发、建设或升级全省统一的12315行政执法平台,建立省局12315数据分析中心和省局、地市局两级数据库，并实现地市局、县局、工商所三级12315数据的有效采集，各级12315数据直报点要按照统一的标准完成向总局上报12315数据的工作。实现对有关消费者权益保护信息的集中管理和动态分析，对重大消费安全事件的预警防范和应急处置，对流通领域商品质量和安全状况的实时监控，对执法信息的及时披露和消费提示，对行业、经营者自律维权体系、社会监督维权体系及经济户口管理、案件管理等业务系统互联互通，信息共享，全面提升消费者权益保护执法效能和消费维权水平。

系统功能：

　　省局系统主要包括指挥调度、监督管理、数据分析、查询统计等，供省局用户使用。该12315平台需要支持以下的业务：受理咨询、申诉、举报；调度指挥申诉举报信息；采录、汇总、分析、利用本辖区市场监管信息；督查、督办涉及消费者权益的重大案件和跨地市案件；对重大突发事件进行预警，同时，采取措施实施指挥；汇总上报总局需要的12315数据。

　　地市局系统的主要功能包括受理登记、指挥调度、处理反馈、查询统计、绩效管理、运行维护以及辅助功能等，供地市局、区县分局以及工商所用户使用。该12315平台需要支持以下的业务：受理咨询、申诉、举报；督查、督办涉及消费者权益的重大案件和跨区县的案件；对重大突发事件进行预警，同时，采取措施实施指挥；接受、转办上一级12315机构分派的申诉举报，汇总本级业务部门和县（区）12315平台分流案件的处理结果，并反馈上一级12315机构。部分地（市）级局作为总局直报点，向总局上报 12315数据。

　　12315热线系统整合工商部门各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地提供各种服务。

　　系统在接入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由客户服务代表直接接听客户电话，处理并解决客户问题。

　　用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、交互式语音应答服务等不同的服务模式；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。

乐科介绍：

　　长沙乐科信息技术有限公司，成立于2010年，是一家专业从事呼叫中心系统研发的高新技术企业，是呼叫中心系统建设优秀集成商。在政务热线呼叫中心、企业客服呼叫中心系统、企业电话营销系统、电信运营呼叫中心等领域积累了大量呼叫中心建设应用案例。尤其在12345、12319、12328、12368、12329、12348、12301、12315等政府类热线方面，积累了丰富的经验。
　　 公司拥有一支清华、武大、西邮等高等院校毕业的，在通信领域有近二十年大型项目经验、勇于创新的核心技术研发团队。公司产品涵盖呼叫中心系统、云呼叫中心系统、云呼叫中心中间件、企业统一通信平台、网站建设等。产品已经广泛应用于各政府部门、公共事业单位、电信、金融、电子商务、旅游、物流、能源等领域，形成了一系列行业呼叫中心整体解决方案。