12301国家旅游服务热线建设方案

　　随着中国经济的飞速发展，国民生活水平的快速提高，旅游成为了人们日常生活的一部分，五一小长假，国庆大长假，以及各种节假日，都是中国人集中出游的好时节。随着而来的，就是旅游行业的服务一定要跟得上。过去几年，某些旅游景点的歁客、宰客现象层出不穷，给繁荣的旅游市场涂上了一丝阴影。当旅客遇到这种歁客、宰客的情况时，就需要找有关部门来投诉了，而12301正是他们首选的投诉方式。
　　12301是国家旅游服务热线，是全国统一的旅游短号码，属于政府公益服务项目，是各级旅游行政管理部门整合资源，面向国内外游客提供相关信息的全国性服务平台,是旅游业的重要基础服务设施。旅游服务热线，通过全媒体交互的方式，为广大游客免费提供旅游问询、旅游提示、旅游投诉和旅游救援等服务，提升游客旅游体验，有效维护旅游消费者的权益，树立旅游行业管理部门的公众服务形象。

系统概述
　　系统将语音查询、自助服务、人工服务、信息资料处理等紧密结合，把国家旅游局、各地方旅游局、旅行社、旅游景点等现有的信息网络资源、公众信息反馈等通过网络进行整合，建立统一的12301旅游服务平台。12301平台是各级旅游质监执法人员受理及处理旅游投诉的统一平台，实现了属地直办、全程监控、多渠道入口统一的闭环投诉受理和处理。平台强化了各级旅游部门质监执法职能，有旅游投诉发生时，能够在第一时间内将投诉信息转发到属地旅游质监执法机构，同时国家和省（区市）质监执法机构可对重点投诉案件适时进行督办、督查，各级质监执法机构可以实时掌握和监控投诉案件处理进度及状态。

系统功能：
一、信息查询
　　用户呼叫旅游企业的客服号码后，会进入自动语音导航菜单，在这里，用户可以选择收听旅游相关信息的介绍，例如：景点介绍、线路简介、价格查询、酒店信息、旅游常识等等。这些完全可以由用户自主查询，大大减少了人工参与，同时也提高了服务质量。
二、旅游业务办理
　　客户直接拨打旅游呼叫中心客服号码，并转接到该座席组提出旅游服务申请，通过一个电话即可办理旅游业务。
三、商务代订
　　目前，几乎所有的旅游企业都提供商务代订服务，例如会议安排、展会策划、票务预订、酒店预订等等，旅游呼叫中心系统可以直接接受客户代订要求，并形成工单，派送给相应业务人员。这样大大提高了工作效率，同时也方便客户进行服务申请，很好的体现了旅游企业的人性化服务。
四、旅游救援
　　旅游呼叫中心可以紧急救援报警服务，当游客遇到突发情况，或有紧急重大的旅游应急事件时，可以拨打旅游呼叫中心的客服号码，请求援助和支援，旅游企业可以根据情况启动突发事件的解决预案。
五、信息公告
　　系统可以提供极为便利的外拨手段，当旅游路线改变、发团时间改变等情况发生时，可以通过呼叫中心以电话呼叫的方式，对用户进行通知，使公告信息及时、准确的送达。
六、投诉处理
　　旅游企业可以通过呼叫中心建立一个投诉受理部门，客户可以对服务人员、导游的服务质量进行评价和建议。这样，可以对整个旅游机构的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而更好的提升旅游机构的服务质量，树立品牌形象。
七、客户回访
　　同旅游信息提示类似，当客户完成旅游项目之后，可以通过呼叫中心以呼叫用户电话或者发送短信的方式进行反馈调查，可以对旅游行程安排、导游服务情况等信息进行调查，从而积累数据，对服务流程等做进一步调整。

　　长沙乐科信息技术有限公司，成立于2010年，是一家专业从事呼叫中心系统研发的高新技术企业，是呼叫中心系统建设优秀集成商。在政务热线呼叫中心、企业客服呼叫中心系统、企业电话营销系统、电信运营呼叫中心等领域积累了大量呼叫中心建设应用案例。

　　公司拥有一支清华、武大、西邮等高等院校毕业的，在通信领域有近二十年大型项目经验、勇于创新的核心技术研发团队。公司产品涵盖呼叫中心系统、云呼叫中心系统、云呼叫中心中间件、企业统一通信平台、网站建设等。产品已经广泛应用于各政府部门、公共事业单位、电信、金融、电子商务、旅游、物流、能源等领域，形成了一系列行业呼叫中心整体解决方案。

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