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政务热线解决方案

12365质量监督热线解决方案

作者:admin点击:发布时间2018-09-19 14:12
12365质量监督热线,是集举报投诉处理、咨询服务、信息传递等功能为一体的综合服务平台,是质检系统行政执法工作体系的重要组成部分。2010年,国家质检总局提出了各地检验检疫和

  12365质量监督热线,是集举报投诉处理、咨询服务、信息传递等功能为一体的综合服务平台,是质检系统行政执法工作体系的重要组成部分。2010年,国家质检总局提出了各地检验检疫和质量监督两局全面加强12365举报处置指挥系统应用的新要求,应用于质量技术监督系统和出入境检验检疫系统作为热线服务电话。

  为充分依靠广大消费者监督产品质量,加大打假力度,国家质量技术监督局最近开通了"12365"质量投诉举报电话。12365质量监督投诉举报中心的主要职责是:负责受理北京市范围内关于产品质量、计量、标准化、特种设备等方面的申诉,并负责举报的转办,投诉的处理工作。另外,还具备产品质量咨询、产品防伪查询的功能。  

  为了保证对举报工作及时有效地开展,防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生,对举报工作要进行科学的流程规范和有效地工作监督,各质量技术监督局有必要利用当代信息技术,尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技术,建立12365质监热线服务系统。它可以作为连接大众和产品质量服务的桥梁,质量技术监督局管理窗口的延伸,质量技术监督局对大众进行电子化服务的门户;为打击假冒伪劣商品,保护名优产品发挥桥梁纽带作用。

  长沙乐科信息技术有限公司,成立于2010年,是一家专业从事呼叫中心系统研发的高新技术企业,是呼叫中心系统建设优秀集成商。在政务热线呼叫中心、企业客服呼叫中心系统、企业电话营销系统、电信运营呼叫中心等领域积累了大量呼叫中心建设应用案例。尤其在12345、12319、12328、12368、12329、12348、12301、12315、12369、12366、12365等政府类热线方面,积累了丰富的经验。

  乐科技术借助最新计算机电信集成(简称CTI)技术和自主研制的核心平台,为质量技术监督局推出了12365质监热线服务系统。系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构,集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体,并与质量技术监督局已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起,或其它第三方系统的有效集成,并为将来的系统升级预留了广阔的空间;突破时空的限制,通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为民众提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的12365质监热线服务系统是集产品质量投诉服务、打击假冒伪劣商品举报服务、查询举报(投诉)受理范围/办事程序/注意事项和政策文件等公开信息服务、投诉结果反馈以及信息调查服务,为人民群众与质量技术监督局之间架起一座密切联系的桥梁,提供最佳的客户服务和技术支持平台;是质量技术监督局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证,为打击假冒伪劣商品,保护名优产品发挥桥梁纽带作用。

  该系统凝聚了最新的技术发展成就,反映了当前市场业务需求的最新发展趋势,有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。该系统利用质量技术监督局现有的信息网络资源,将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来,为客户提供全天候24小时不间断的优质投诉服务。

  本12365质监热线服务系统具有多种通道接入能力和从单点呼叫中心到多点呼叫中心的平滑扩展能力,易于使用,性能稳定,能够保证在大呼叫量下平稳运行。系统友好的操作界面和实时监控能力使得管理员能够轻松掌握所有功能的操作和管理,并具有远程维护功能。

  12365质监热线服务系统认真处理每次客户呼叫,并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能,让客户感受到高质量的服务,大大提高质量技术监督部门(局)的响应速度和形象。同时,还实现客户信息的集中管理,提供业务统计和呼叫统计分析等功能,通过客户的相关信息为客户提供个性化服务,确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求,同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理,生成包括人民群众关于产品质量投诉和假冒伪劣商品举报在内的统计报表,作为管理依据,以帮助质量技术监督局领导实现决策分析。

  本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询,或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出,上报给相关部门或领导。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后,再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话,由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。

  12365系统在业务和容量上具有良好的扩展性。质量技术监督局可以根据自身业务特点和处理习惯,设置系统接入服务后的处理流程,以适应业务的不断发展;系统配备健壮的开发接口和丰富的开发工具,充分支持现有的开发手段和开发成果,并且易于使用和足够强大以满足质量技术监督局未来业务变化的需求,很容易使现行系统扩展成为数百席位的大中型客户服务中心。

  利用本系统,客户有什么问题想要咨询,可以留言,话务员通过语音信箱回答客户的问题,方便简捷。

  人民群众打入12365热线电话后,当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时,客户可选择人工服务,由企业客户服务代表直接接听客户电话,处理并解决客户问题。此时客户同座席话务人员直接沟通,并同时记录下该客户的联系方式,将相关数据添加入系统数据库;也可以在数据库的支持下回答质量监督咨询、投诉等。客户也可以选择自动语音服务方式,根据系统的语音提示输入按键,选择类别,将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式,客户可以通过传真机进入本系统,通过按键选择传真方式,将自己的意见建议等的文本内容传真给系统,系统自动接受并存入数据库。

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