呼叫中心系统解决方案｜乐科技术

一. 12351是什么热线?

       12351是全国总工会职工维权热线，由中华全国总工会12351维权热线办公室负责管理，是由中华人民共和国发展改革委员会在2008年推出的一个热线电话号码。

 

二. 12351热线有什么用呢？

       12351中华全国总工会职工维权热线，旨在为广大人民群众提供各种政府服务和信息查询的便利渠道，主要受理范围：

       1. 职工对劳动法律、法规和政策等方面的咨询；

       2. 职工对需帮扶及解决生活困难的求助；

       3. 职工对侵害自身合法权益行为的控告、申诉；

       4. 职工对紧急突发事件和重大安全事故的报告；

       5. 其他涉及职工合法权益问题的反映。

 

三. 12351热线平台由哪些部分组成，有些什么功能？

       12351总工会热线平台由热线号码、线路、硬件设备、热线系统、人工坐席等组成。

       热线号码就是12351了，人工坐席就是接听电话的客服代表。

       线路：一般采用数字中继E1线

       硬件设备：语音网关或语音交换机、话机、耳麦、服务器等

       热线系统：是一套功能强大的软件系统，可根据总工会的具体需求进行开发，系统一般功能如下：

1. 自助语音导航：

       当用户呼入时，通过电话里面的语音提醒，选择按键，自助解答客户的问题，或者转接人工服务。

2. 智能排队及话务分配：

       如果拨打热线号码的人数超过了坐席人员的数量时，系统会根据事先设定的排队规则进行排队，并且自动将用户的电话分配给合适的坐席处理。

3. 来电弹屏：

       当新用户来电时，系统会弹出一个窗口，用于记录用户的资料及咨询的问题。

       当服务过的老用户二次来电时，系统会自动弹出该用户的资料与以往通话记录等信息，帮助客服人员在来电第一时间就能立即掌握用户相关的信息以及之前咨询过的问题，避免无效的重复沟通。这种功能可以极大地提高客服人员的工作效率，同时也能够提升用户体验，有利于更好地解决用户问题。

4. 电话录音：

       通话的过程中，全程录音并保存在服务器中，以备后续重听、查询或质检。这个功能可以用于监控和分析服务的质量以及工作效率。

5. 工单管理：

       当用户咨询的问题，坐席无法直接答复清楚，需要其他人员或部门进行回答时，可以创建工单并分配给相关部门，工单具有跟踪、催办、统计分析、归档存档等功能。

6. 知识库：

       将经常遇到的咨询问题的答案建成知识库，可以辅助坐席人员提高工作效率和准确性、提高客户满意度。

7. 统计报表：

       a. 呼叫统计：这类报表主要对呼叫中心的话务量、通话时长、排队等待时间、座席利用率、座席状态等进行统计，帮助管理人员了解呼叫中心的运营情况。

       b. 业务报表：这类报表主要用于展示业务处理情况，包括已接通座席、未接通座席、已接通未通话座席、未接通未通话座席等各部分的数据，还有业务处理时长、客户满意度等数据。

       c. 话务报表：这类报表主要对座席的话务量进行统计，包括通话时长、通话次数、接通率、满意度等指标，帮助管理人员了解座席的工作情况。

 

       上面只是12351系统的一些基础功能，如果需要详细了解12351热线系统建设的情况，可以联系乐科咨询，乐科技术致力于政府热线建设，有近百个政府12345、12319、12348、12368、12328等大型热线平台建设，以及110、119、120等接处警热线积累了大量案例，全国总工会的内部值班热线就是由我们公司建设的，该热线主要受理全国各省市工会内部问题咨询，当时采用的是国产化方案。