呼叫中心系统解决方案｜乐科技术

　　河北省，简称“冀”，因位于黄河以北而得名。河北省环抱首都北京，地处华北平原，东临渤海、内环京津，西为太行山，北为燕山，燕山以北为张北高原。河北地处中原地区，文化博大精深，自古有“燕赵多有慷慨悲歌之士”之称，是英雄辈出的地方。河北省会为石家庄市，下辖11个地级市，总人口7185万，总面积18.88万平方千米，是中国唯一兼有高原、山地、丘陵、平原、湖泊和海滨的省份，属温带季风气候。河北的唐山港、黄骅港、秦皇岛港均跻身亿吨大港行列。铁路、公路货物周转量居中国大陆首位。2013年，京津冀一体化上升为重大国家战略。随着经济、社会的发展，河北政府领导也一直在思考怎么样执行中央所倡导的“立政为公、执政为民”，怎么样转变执政理念，真正做到为人民服务呢？要了解民众的需求，就需要认真倾听老百姓的声音。而建立电子政务呼叫中心就是一个听取老百姓意见、解决老百姓的问题一个很好的途径，它可以为政府和人民间架起一座沟通的桥梁。那么河北电子政务呼叫中心进展情况如何呢？

　　据记者了解，河北政府热线呼叫中心发展还可以，很多地方政府已经建立了12345市长（县长）服务热线，这就是电子政务呼叫中心的典型应用。市民可通过拨打12345热线电话 ，随时随地查询政策法规、办事流程、审批进程和结果，也可以对城市管理、环境卫生、社会治安、就业、保险、公共事业等社会问题进行反映、申诉，提合理化建议；另外，还可对政府各部门的办事效率、行为规范等进行监督投诉。河北电子政务呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务、信息资料处理等紧密结合，为河北各地市政府部门工作带来了极大的便利，通过该呼叫中心，政府职能部门直接听取群众反映意见，加强沟通，增进信任，提高公众对政府服务的满意度，提升政府形象。

政府呼叫中心系统主要功能：
1. 自助服务
　　 公众致电政府机构呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。

2. 政务咨询
　　 公众拨打呼叫中心电话可进行的政务咨询范围包括：政府服务项目咨询、办事流程咨询、市民关心的住房、就业、福利等各种问题等。系统的来电弹跳功能可以使政府工作人员了解到来电市民的背景资料，从而拉近政府与公众的距离，有助于树立政府的亲民形象。

3. 政务受理
　　 呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理市民所申办的各类政务。主要包括的内容有：各种问题反映、投诉举报、预约服务等等。系统生成派单并转发给相应部门进行处理，待处理结果通过网络返回到呼叫中心系统后，坐席人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复该市民。市民也可随时通过本系统了解所申办政务现处于哪一环节及哪一部门所处理，真正做到政务公开。

4. 主动服务/公众关怀
　　 政府机构呼叫系统坐席人员通过本系统的外拨功能，可以实现对公众的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。

5. 公众调查
　　 政府机构需要建立一个能够直接了解市场和公众需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行公众满意度调查、公众需求调查等活动，还可针对某一事件、某一问题进行公众调查，从而制定针对性的改善方案，调整政府机构的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高政府整体品牌形象，从而提高办事效率，降低政府管理和运营成本。

6. 统计报表
　　 系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。坐席可以灵活地自定义统计内容，为政府机构的决策提供权威有效的数据。

　　河北地区提供电子政务呼叫中心系统服务的，乐科技术算是比较有名气的一家公司了。乐科技术成立于2010年，是一家专业从事呼叫中心系统研发的高新技术企业，在政务热线呼叫中心、企业客服呼叫中心系统、企业电话营销系统等领域积累了大量呼叫中心建设应用案例。在电子政务呼叫中心系统建设中，乐科技术有做过以下案例：永州市12345政府热线，永州市江华县12345政府热线，永州市江永县12345政府热线，永州市零陵区12345，云南玉溪红塔区12345，海南万宁市12345政府热线，甘肃酒泉肃州区12345政府热线，湘潭九华开发区12345......

河北地区电子政务呼叫中心系统建设服务范围包括且不限于以下地市：
石家庄、唐山、秦皇岛、邯郸、邢台、保定、张家口、承德、沧州、廊坊、衡水