呼叫中心系统解决方案｜乐科技术

       随着社会的发展与进步，各行各业对信息化管理工作要求越来越规范化、科学化、数据化。特别是电力行业，他是国家经济保障和发展的重要机构，电力行业信息化进程的快慢将是至关重要的。电力公司承担着电能的安全传输和保障职责，电力公司的信息中心是保障业务部门各类信息系统设备、业务应用安全运行的重要部门，其管理手段的先进还是落后决定整个电力系统能否正常运转的重要环节。

 

       作为电力公司服务客户、展示形象、提升品牌价值的窗口和重要渠道，95598客服呼叫中心对各类信息的及时处理及管控能力、综合调度各类抢险抢修工作的能力尤为重要。

 

       目前很多电力公司IT运维管理过程中的管理方式还较为落后，受理用户服务缺乏统一的对外服务窗口，用户发起业务需求手段比较多样化，手机、邮件、短信、内网即时通讯工具等等，手段的多样化带来的直接后果就是服务的受理、服务、回访等缺乏统一的管理手段，服务的进度、质量等无法得到有效的管控。

 

 

       为此，乐科技术专门针对电力行业开发出了一套客服呼叫中心热线系统，主要通过建设IT运维管理平台，实现与公司呼叫系统语音、工单、流程引擎、服务发布的对接，确保流程和工单的无缝衔接、工单智能化分派、告警信息、预警信息的自动推送，语音信息检测、数据的自动化分析等。主要内容如下：

 

1、IVR自动语音功能

       系统提供7*24小时自助语音导航服务，使用多级菜单分层结构，每一层级菜单可以自由定义按键、语音播放内容、TTS文本内容、跳转等功能。根据客户需求可以自定义实现自动语音导航、自助信息查询、自动录音、TTS、满意度调查、语音信箱留言等功能，并提供标准的语音服务接口供第三方业务集成调用。

 

2、座席电话

       管理人工座席电话的运行状态，实现人工座席的话机状态控制、座席状态控制、来话路由控制、本地及远程座席接入、内外呼叫、接续策略等完善的话务方面的控制功能。实现人工座席的应答、释放、呼叫转移、呼出、内部转接、内部呼叫、多方通话、转IVR等呼叫功能。

 

3、工单受理

       对于客服人员无法处理的咨询、业务处理、投诉、建议等等。客服能够通过工单管理系统填单，标明业务分类，客户信息以及客户希望回复方式等，提交后，由指定的后台处理人员进行处理。支持工单受理、创建、派发、流转等完善的工单管理及服务。

 

4、客户关系管理

       根据用户呼入号码以及客服人员的配合操作，实现客户信息的登记、变更、跟踪、维护、回访等功能。最终实现系统内外的各类数据汇总、分类、整理、集中管理，推进客户信息的数据资源共享，提高客户服务的效率和质量。

 

5、系统对接

       通过主流接口处理技术，实现与自建系统的交互。能够支持与自建系统的对接。

       1）支持与自建系统对接功能，实现电子工单信息不同渠道的产生和流转，同步改变系统电子工单的上线下线等状态。

       2）支持自建系统调用呼叫中心系统语音服务接口，提供对应语音服务。

       3）支持自建系统内的人工呼叫量、人工接通量、接通率、呼损率、放弃率、每日业务最高并发数、平均等待时长、平均通话时长的查询分析。

       4）支持自建系统内的按种类、地市、按坐席、按时段等维度提供业务咨询量报表、业务查询量报表、工单办结情况报表等；按工单种类、处理进度、反馈情况等进行统计；提供业务咨询量时间区间分布统计；知识库相关统计报表；提供外呼、短信等业务统计报表。

       5）支持自建系统内的平均处理时长、工单处理及时率、故障一次性解决率、客户满意度、投诉、质检等进行统计。

 

6、统计报表

       支持话务时长、接听率等多维度话务报表统计分析，支持报表导出等；支持工单受理、工单类别、工单时间区域、工单办结率、工单流转效率等多维度业务报表统计分析，支持报表导出等。

 

7、双机热备

       支持语音交换机、系统话务核心控制、业务系统、数据库等全环节的双机热备，支持自动故障分析和告警及系统切换。目前，乐科双机热备技术在国内处于领先地位。

 

8、系统运维及监控告警

       为了保证系统的安全稳定运行，乐科技术不仅使用了双机热备技术，还开发了运维及监控告警功能。支持对语音交换机设备、线路、服务器主机运行状况、网络、数据库等系统核心状态进行实时监控，并通过微信、短信、邮件等多种途径进行通知。

 

       乐科技术致力于高端呼叫中心系统建设，10年呼叫中心系统建设经验，以本地化部署、双机热备为特色，众多12345、12319、大型国企、上市公司呼叫中心案例，值得大家信赖。如需详细的电力行业呼叫中心解决方案，可以联系乐科销售人员。