公共事业解决方案

乐科技术深耕呼叫中心与CTI技术十余年，成功打造12345政务热线、110/119/120 接警热线、客服热线等数百个标杆项目。我们依托AI大模型、软交换平台、智能语音与多智能体协同技术，推出水务智能客服整体解决方案，助力水务集团、自来水公司实现传统客服热线向智能化、数字化、标准化全面升级，为市民提供 7×24 小时高效、便捷、统一的用水服务体验。

一、行业背景：传统水务客服面临五大痛点

当前多数水务企业客服热线仍依赖传统 IVR 按键导航 + 人工坐席模式，在服务规模扩大、用户需求提升、应急场景增多的背景下，普遍存在以下瓶颈：

• 1. 话务压力大、高峰易拥堵：水费查询、停水通知、报修咨询等高频问题占比高，缴费期、抢修期电话打爆，接通率低、用户等待久。

• 2. 人工成本高、效率偏低：坐席重复应答多、工单手动录入慢，信息易出错、流转周期长，培训成本高、人员流动性大。

• 3. 服务口径不统一：不同坐席答复差异大，政策解读、流程指引不规范，影响服务公信力与用户满意度。

• 4. 系统孤岛、数据不通：呼叫中心、营收系统、工单系统、GIS 管网系统割裂，查询慢、协同差，应急处置滞后。

• 5. 运维与管理压力大：报表统计繁琐、质检依赖人工、热点诉求难捕捉，管理决策缺乏数据支撑。

乐科技术水务智能客服，以AI 大模型 + 多智能体协同为核心，从接入、交互、办理、工单、质检、分析全链路智能化，一站式解决上述痛点。

二、核心功能：AI 赋能水务服务全场景闭环

1. 智能语音热线（AI 优先・人工兜底）

全自然语言交互，告别繁琐按键；
精准意图识别，覆盖水费查询、停水咨询、开户过户、管道报修等全场景；
7×24 小时不间断服务，夜班、节假日、高峰时段自动承接；
复杂诉求无缝转人工，同步推送用户信息与对话上下文，服务不中断。

2. 高频业务智能直达（无需人工即可办结）

• 水费 / 欠费查询：自动匹配户号、语音播报账单，支持缴费提醒、欠费复通指引。

• 停水通知查询：对接 GIS 与公告系统，按小区 / 地址精准回复停水时间、复水计划、影响范围。

• 开户 / 过户咨询：智能知识库自动告知流程、材料、网点，支持模糊语义理解。

• 管道故障报修：自动提取地址、故障类型，生成工单并告知受理进度与上门时效。

3. 智能工单助手：降错、提速、闭环

语音实时转写 + 关键信息自动抽取，户号、地址、电话、故障描述一键填充工单；
智能质检，校验必填项、分类准确性、流程合规性；
智能派单，按片区、故障类型、人员负荷自动分派；
全程录音关联，通话录音绑定工单，可回溯、可审计、可追责。

4. 水务智能知识库：统一口径、专业应答

整合政策、流程、FAQ、标准话术、抢修指引，形成权威知识底座；
支持关键词检索 + 语义向量检索，秒级定位答案；
分级权限、审核发布、动态更新，确保知识准确、合规、时效。

5. 智能回访与智能报告

机器人外呼回访 + 短信回访，提升回访成功率至 80% 以上；
自动生成日报 / 周报 / 月报，可视化展示话务量、热点诉求、工单时效、满意度，支撑管理决策。

6. 系统深度对接：打破信息孤岛

无缝对接营收系统、工单系统、GIS 管网系统、停水公告平台、用户信息中心，实现数据互通、业务协同。

三、与传统呼叫中心的核心区别与优势

四、方案价值：降本、增效、提质、优体验

• 1. 降本增效：减少坐席配置与培训成本，工单处理效率大幅提升，运营成本显著下降。

• 2. 服务提质：统一专业口径，应答准确规范，用户满意度与企业形象同步提升。

• 3. 应急更强：停水、爆管等突发场景快速响应，减少投诉、稳定舆情。

• 4. 管理升级：数据可视化、智能质检、智能报表，让管理更精细、决策更科学。

• 5. 合规安全：敏感信息脱敏、权限管控、全程留痕，满足政务与国企合规要求。

五、专业铸就稳定，智能赋能民生

乐科技术是国家高新技术企业，专注呼叫中心 CTI 中间件、软交换平台、AI 智能热线研发与集成，核心团队拥有二十年行业经验，产品广泛应用于政务热线、应急接警、公用事业、智能客服等领域，以稳定、可靠、安全、易集成著称。  我们坚持政务级品质、水务场景深度适配，提供从需求调研、方案设计、开发部署、对接调试到运维保障的全流程服务，助力水务企业快速落地智能客服升级，打造市民满意、管理高效的智慧水务服务新标杆。