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供电局电话调度呼叫中心系统解决方案

作者:admin点击:发布时间2018-03-02 12:32
一. 背景与现状 目前,某供电局调度中心及服务调度还处于原始 呼叫中心 模型,基本靠人工操作,使用传统的手指操控电话机的键盘进行拨号,速度慢,容易输入错误,劳动强度大,
一. 背景与现状
    目前,某供电局调度中心及服务调度还处于原始呼叫中心模型,基本靠人工操作,用传统的手指操控电话机的键盘进行拨号,速度慢,容易输入错误,劳动强度大,工作效率低,随着社会不断发展,调度、服务调度业务质量要求不断提高,业务数量逐年增加,尤其是调度协调相关电网业务时,需要准确,及时地联系相关单位,服务调度需要第一时间通知客户,电话呼叫频率也增多,当前硬件配置已不适应当前调度业务要求,对相关调度单位及客户信息管理不直观、查询功能不方便。传统电话拨号方式进行调度,效率很低,具体有以下缺点:
    1.对于调度部门员工来讲:人工拨号,费时费力,拨号麻烦,易拨错号,效率低。
    2.对于用户来讲:没有使用系统对用户进行管理,用户打电话进来,不知道是谁,以前沟通过什么,以前有什么问题,一时很难记起来。重复的沟通和询问,不但浪费工作人员的时间,也给用户带来不好的体验。另外,用户打电话进来,会经常遇到占线打不通的情况。
    3.对供电局领导来讲:没有使用系统进行管理,没有报表统计,对于调度部门工作人员的工作状况不甚了解,打了多少电话不清楚,打电话的态度、沟通质量不清楚,存在什么问题也不清楚,对员工的考核只能根据感觉来,没有数据作为支撑。
    因此,随着用户数量、服务要求、管理要求的不断提高,原有传统电话调度方式越来越显得简单、低效、落后,已经不能满足供电局进一步发展的需要。为了提高服务质量,提高工作效率,减少人员投入、降低运营成本,必须采用新的服务方式,而这种新的服务方式就是建设多功能、高效的智能电话呼叫中心调度系统。
 
二. 需求分析
    为了解决供电局调度工作中技术难点,优化工作流程,提高工作质量,提高员工工作效率,急需开发一套电话调度管理系统软件,让调度员、服务调度员能准确、快速地联系上调度业务单位、客户,减少调度员、服务调度员的劳动强度、减少拨打电话出错率,客户信息管理智能化、系统化,当客户来电出现占线,可以转接到空闲的电话上来,运用技术支撑系统功能,提高调度计划检修工作、事故处理等业务质量、服务调度业务质量。具体功能需求有:
    1.改变现在的手工拨号方式,把客户资料导入到系统,通过鼠标点击拨号,甚至采用触屏式点击拨号,提高拨号效率,杜绝拨号错误。
    2.具备语音导航功能,提供语音服务,减少简单、重复性的咨询工作。如:用户拨打电话进来,会有语音欢迎,并提示按1为***,按2为***,按3为***,按0进入人工咨询……
    3.智能排队功能,用户来电时,通过系统科学的分配给空闲的坐席人员,减少用户等待的时间。
    4.来电弹屏功能,客户打进电话时,坐席电脑立即弹出客户的资料,对方是谁,以前咨询过什么,有什么问题,一目了然。
    5.电话录音功能,通话有录音,方便管理、记录、查询。
    6.工单管理功能,用户反应的问题、投诉、检修故障等,可以形成工单,并持续跟踪处理,在工单处理完后进行回访。
    7.报表统计功能,对于调度人员的日常工作形成数据,员工打了多少电话,接了多少电话,处理情况怎么样,都有数据报表。
    8.其他有利于一些提高效率,提高管理水平,提高用户体验的功能
 
三. 方案概述
    乐科技术是中国知名的呼叫中心建设供应商,通过对客户的需求进行分析,乐科技术拟提供2种完整的呼叫中心解决方案。第一种方案采用的核心硬件为东进语音卡,第二种方案采用的核心硬件为东进语音交换机。
    两种方案都是采用happicall呼叫中心系统做为基本框架,核心硬件采用东进语音交换机或语音卡作为语音通讯平台,服务器通过CTI中间件与多媒体客户服务软件(B/S架构)、IVR程序、录音程序等进行交互。
    项目规模初定为4坐席
    语音卡方案采用4路模拟线路(普通电话线)
    语音交换机方案建议采用1条数字中继(E1 线路)
    坐席方式皆采用VOIP坐席模式
 
(略)详细解决方案请联系陈先生,QQ:897480090  手机:189 7496 9906
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