团购电子商务呼叫中心解决方案

一、需求分析
        作为一种新兴的电子商务模式——团购，吸足了网友们的眼球，小到服装、化妆品、餐饮、写真照、看电影，大到酒店住宿、旅游、买车等网络活动，每一次的团购活动都引来了大批网友。团购市场日趋火爆，与此同时团购市场的竞争也越来越激烈。中国网络团购已经进入到了行业盘整的阶段，消费者逐渐从关注团购产品的价格优势，转为关注团购网站的诚信和服务质量。用户的团购行为逐渐集中到一些服务好、承诺佳的网站。各个团购企业都将战略重点逐步由过去的单纯的买卖转向市场扩张和客户服务。
        呼叫中心是以电话为主的多媒体接入手段，快速、正确地完成信息处理及客户服务的综合服务系统。随着通信事业的蓬勃发展及相关技术的推陈出新，目前，呼叫中心系统已成为企业提升客户服务质量、扩大市场影响、获取更多销售机会的重要手段。

二、系统概述
        happicall呼叫中心是一套完整的呼叫中心平台，包括了支持模拟中继、数字中继E1、SIP中继、H323中继等呼叫中心接入能力和CTI、IVR、Record软件等。所有的软硬件在出厂前都已经安装调试完毕，只需插上电话线和网线，配上相应的客户代表电话和电脑，一个完整的happicall团购电子商务呼叫中心就可以投入使用。系统提供了实用、全面的呼叫中心功能，使得企业可以用相对低的成本快速部署一个专业、稳定的呼叫中心系统。

                  
三、系统优点：
先进的技术架构
        happicall多媒体团购电子商务呼叫中心系统，采购最先进的第五代多媒体交换技术，是一款高度智能化、产品化、全媒体的新一代多媒体呼叫中心系统。
可靠的性能
        结合国内最先进的东进多媒体交换机和东进K卡、核心控制双机热备的设计，具有更高的可靠性。
简单易操作
        系统结合现代企业的需求，设计上进行优化，使维护与操作简单易行，普通的员工只需要通过简单的培训即可上手操作与维护。在功能强大、结构复杂的系统维护中，为您提供更友好、更易用的人机操作。
多媒体接入
        支持语音、会议、传真、VOIP、3G视频、短信、E-mail、WEB等全媒体功能。
灵活的组网方案
        组网灵活，系统扩容方便，满足未来业务发展及扩充需要。坐席可实现模拟坐席（本地或远端）、IP坐席（本地或远端）、远程中继坐席（远端）等。
完善的管理体系 
        提供了完整的面向决策、质检、操作、维护、二次开发等各层面人员的管理工具。
电信级的稳定性
        系统经过大话务量、长时间的压力测试，保证系统的稳定性。关键核心模块采用双机或多模块集群分布部署设计，同时具有自我监控和自我恢复功能。
强大的二次开发工具
        系统提供了功能强大、使用简便的二次开发工具，方便用户二次开发。包括：自动业务流程开发工具包、座席业务开发模板、电话外拨开发工具包等。

四、给团购网企业带来的好处
        呼叫中心可以说是支撑企业未来壮大的一支重要力量，通过呼叫中心，企业可以信息化管理、考核客户服务人员，充分利用企业资源，挖掘市场潜在需求，为企业决策提供数据支持，扩大企业影响力，树立企业品牌形象。
1）为客户提供个性化服务
        在呼叫到来时，呼叫中心同时启动数据库系统，根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，这些信息既包括用户的基本信息，诸如姓名、电话、地址、以前咨询过什么问题、反馈过什么问题等，也包括客户的各种交易记录、欠款状况，以及已经解决的服务问题与尚未解决的问题等。这样座席工作人员就可以根据客户的具体情况，个性化处理客户来电。
2）为客户提供7×24小时不间断服务服务，随时满足客户所需
        通过CTI的电脑交互式语音应答服务，自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，客户也可以利用自动语音设备提取所需的信息，实现7×24小时不间断客户服务。
3）为客户提供最佳体验
        来话既可以按其所需的技能排队等待处理，也可以被直接接续到以前曾处理过此呼叫的话务员，使客户可以与其熟识的、已经建立关系的话务员通话。在需要时可以给来电以贵宾级待遇，将来话排到等待队列前端；或收听针对于这些客户需求和兴趣而专门定制的录音；客户感到自己是被特殊接待的，而不仅仅是一个普通客户。 
4）给客户提供更多的选择
        客户可以自由选择与座席交谈的人工方式、或通过交互式语音应答（IVR）、传真或语音信箱等自动方式来满足自己的需求。IVR可以引导客户自动完成业务交易或咨询。 
5）带来新的商业机遇
        理解每一个呼叫的真正价值，提高效率、收益、提高客户价值，利用技术上的投资，更好地了解客户消费习惯、消费周期、消费重点等等，使企业能够充分了解市场客户需求，有计划的推出团购产品，提高销售数量。尤其是从每一次呼叫中捕捉到新的商业机会。
6）提高工作效率
        利用呼叫中心可以由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，表现如下：
                （1）不需要客服在线解答，在语音导航提示解答客户疑问。
                （2）需要客服人员解答的，第一时间接通专业服务人员，解答客户疑问。
                （3）不同地点调配，比如A地有3个客户，有4个电话进来，就有一个电话在等待，如果B地有空闲座席，第四个电话可以转到B地座席。有效地简化电话处理程序，提高电话处理速度，有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率，减少用户在线等候的时间及通话时间，降低费用，提高员工工作效率。
7）提高管理水平 增强企业竞争力
        企业管理人员可以通过呼叫中心监控系统考察任何一个座席的工作状态、服务质量，帮助他们进行改善以提高企业在客户心中的地位。记录客户的数据：企业可以通过大量市场数据来做报表分析，提高企业的精细化管理水平。做好每一个客户的每一次服务，最大化的赢得客户的信任，那么企业的竞争力自然也就会提高。