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乐科技术客服呼叫中心白金版

作者:admin点击:发布时间2016-05-25 17:51
项目背景 为了解决企业迅速膨胀带来的管理混乱的问题,需要搭建一套非常符合企业工作流程的新处理系统。管理任务和各地的资源都集中在统一的信息平台上,信息传达和更改是统一

 项目背景

为了解决企业迅速膨胀带来的管理混乱的问题,需要搭建一套非常符合企业工作流程的新处理系统。管理任务和各地的资源都集中在统一的信息平台上,信息传达和更改是统一和实时的,消除了混乱的沟通状态。长沙市乐科信息技术有限公司根据自己多年开发语音系统的经验,特此为企业开发一套客服呼叫中心系统
目前,客户服务中心对各类公司的运作产生了重要的影响,并给公司带来了巨大的经济效益。近年来,商品竞争已转向品牌竞争,服务成为竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大,以及电话资费的调整,固定电话、移动电话及互联网得到了越来越广泛的应用。充分利用电信资源,拓宽服务范围,全面满足客户需求,为公司带来更大的利润,是当前企业的发展方向。有效地利用电信资源,建立客户服务中心,在客户心中塑造一个服务周到、工作高效的企业形象,是企业所追求的目标,为客户与公司的交流创造了高效的通道。
拨入客户服务中心的客户,首先由自动语音应答导航:“您好,欢迎您使用……”客户听到的是专业播音员的录音,语音清晰、亲切。可以避免由于业务员情绪不佳等因素造成对客户情绪的影响,有利于减少投诉,提高公司形象。
客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答。新客户可以通过选择自动语音播报来了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息;如需人工座席应答,可转入相关座席。
 由于大量重复性的信息可被引导到自动语音播报系统,话务员便能够从大量的重复性劳动中解放出来,从而可以减少人工座席数量,并为客户提供更专业、周到的服务。与热线电话相比,客户服务中心运营成本更低,服务质量更高。
客户服务中心可提供24小时服务,自动语音播报系统为客户提供全天候服务。
智能化呼叫路由采用智能呼叫分配(ACD),有多种条件选择路由,如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。
    班长座席可管理与监听其他座席,监听过程不会被客户发现;也可加入到客户与座席的谈话,对新座席进行培训,或为客户提供更专业的服务。
 
 系统优势
1、智能强大的排队功能(ACD):
支持11种高效排队策略,灵活选择排队策略,久经大容量、高强度呼叫中心实例考验。
2、超灵活自定义IVR配置界面:
IVR功能用户自定义,可根据自行需要快速自定义IVR业务流程,实现IVR自定义零编码。
4、架构先进性、安全、稳定性、可扩充性原则:
硬件采用国内第一品牌——东进多媒体交换机,具备高稳定性、高安全性、高扩展灵活性、高可维护性等,基于NGN架构的第五代呼叫中心技术。
4、全业务模块化设计:业务系统各个功能模块化设计,可任意拖拉组合配置,灵活满足业务扩展性需要。
5、方便、完备的多种辅助手段:即时消息管理、留言管理、预约管理、值班管理、呼损管理、通知管理、知识库、 监控管理等,基本呼叫中心功能之外的利于管理的辅助功能齐全,方便管理,大大提高工作效率。
系统介绍
登陆界面
1、话务操作
11话务座席监控(班长功能)
监听/取消监听强插/取消强插强拆、强制示闲、强制示忙
12等待客户列表(班长功能)
预约/取消预约
13登陆座席列表
内呼、转移、会议 
14当前座席信息
员工姓名、座席登录时长、来话号码、座席状态、当前座席号、接收消息数目
2、来话弹屏
21客户信息弹屏  
新增客户、修改客户、查找客户
22新增任务单
2、3任务单处理
<查询>出客户的任务单->双击选择查询的任务单->打开任务单修改的窗口->选择处理情况,处理时间,处理部门,处理员工,填写处理结果
2、3查找知识库
新增知识库、修改知识库、删除知识库、查找知识库、导出知识库、导入知识库、打印知识库 
2、4历史记录 
当客户来电时,系统将会自动弹出客户历史的来电记录和受理的任务单信息,系统默认是一个月之内的历史数据。
3、ACD队列管理
ACD队列功能   自动话务分配队列。
3、1电话硬登录ACD
3、2 电话硬登出ACD
3、3 话务自动分配
ACD队列对来话提供11种分配策略:服务次数、服务时长、先进先出、登录DN顺序、热线等,对一个ACD队列,同时只能配置一种分配策略
3、4 外部来话自动路由到缺省ACD队列
 
4、IVR流程管理
IVR功能用户自定义,可根据自行需要快速自定义IVR业务流程,实现IVR自定义零编码。
5、系统登陆
6、系统维护
61菜单维护 
新增模块 修改模块 删除模块 新增菜单 修改菜单 删除菜单
62功能权限
新增岗位   修改岗位   删除岗位  功能权限分配   增加功能权限  取消功能权限
63 面板维护(保留) 按钮维护(保留) 部门用户维护
64 数据库备份 数据库还原
 
7、业务管理 
71 客户信息管理
客户基础信息、客户组信息、客户类型、客户级别、区域信息的维护;可以对客户资料进行新增、修改、删除、查找、导出、导入、打印。
7、2知识库维护 
新增知识库   修改知识库    删除知识库   查找知识库   导出知识库 导入知识库    打印知识库
7、3任务单管理 
新增任务单  修改任务单   删除任务单    查找任务单  导出任务单 打印任务单
7、4 任务单分配 
导出任务单   任务分配   取消分配
8、话务管理
81座席管理 
新增座席  修改座席   删除座席   查找座席   导出座席  打印座席
82黑名单
新增黑名单   删除黑名单  查找黑名单  导出黑名单   打印黑名单
83呼损管理 
查找呼损记录 回复呼损记录 已回复处理
84留言管理
查找留言记录  回复留言记录  已回复处理  留言放音 留言取消放音
85转值班管理 
查找转值班记录      回复转值班记录     已回复处理    转值班放音 转值班取消放音
86录音管理 
查找录音记录 批量下载录音 导出录音列表 打印录音列表
8、7呼损分配 
查找呼损记录 任务分配 取消分配
8、8消息管理(发送)
新增消息 修改消息 删除消息 查找消息 导出消息 打印消息
8、9消息管理(接收)
查找接收消息 导出接收消息 打印接收消息
9、统计报表
91业务报表
统计客户人数报表(按区域统计)    统计任务单报表(按处理情况统计)   统计任务单报表(按业务类型统计)
所有报表均可查找、 打印、导出。
92话务报表
统计呼损报表       统计留言报表   统计转值班报表 
统计座席话务量报表 统计外呼报表     统计话务综合报表 
所有报表均可查找、 打印、导出。
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