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呼叫中心中间件

呼叫中心电话语音CTI中间件

作者:admin点击:发布时间2018-05-16 15:41
呼叫中心中间件是位于“电话交换硬件”和“用户业务软件”中间的软件开发包。呼叫中心中间件,也被称为“CTI中间件”、“电话语音中间件”、“呼叫中心开发包”、“呼叫中心S
一. 中间件到底是什么?
    顾名思义,呼叫中心中间件是位于“电话交换硬件”和“用户业务软件”中间的软件开发包。呼叫中心中间件,也被称为“CTI中间件”、“电话语音中间件”、“呼叫中心开发包”、“呼叫中心SDK”、“呼叫中心二次开发工具”。
 
CTI中间件
 
    乐科技术专业从事呼叫中心系统开发,其Happicall呼叫中心中间件,接口规范简单,方便集成商快速开发电话语音业务,单机最大可支持到1000座席,可为集成商大大节省时间和人工成本。
 
二. 中间件适用的应用领域?
    只要用到电话语音系统开发的地方,都可以用到CTI中间件,中间件是系统集成商、软件开发商的好朋友。Happicall呼叫中心中间件,适用于开发各种使用到电话功能的业务系统和产品平台,例如:呼叫中心、电话语音通知、语音验证码、电话增值平台、分布式企业通信、电话支付、专业通信应用、云电话服务。
 
三. 为什么要使用中间件
1.节省开发时间
    呼叫中心中间件将电话交换设备底层完全屏蔽,开发者只需关注自身的业务,可节省大量的开发时间。Happicall中间件接口十分简单,调用起来非常方便,效率很高,通常情况下只需1-2周用户即可完成话务系统的集成。
 
2.降低项目成本
    电话交换的开发门槛高、难度大、稳定周期长,对开发和维护的人员要求高,长期占用高昂的的人力成本。如果使用中间件产品,人力成本将大幅降低。
 
3.提高项目稳定性
    由于电话交换的特殊性,软件开发商在短期内很难全面处理各种可能的异常情况,而呼叫中心项目对稳定性要求十分严格。因此只有使用专业的中间件产品,才能达到电信级的可靠性。
 
四. 中间件的组成
中间件的组成
产品模块
产品 说明
CTI引擎 驱动交换和交换卡设备,是中间件核心,内建PBX支持
IVR坏境 快速配置工具 IVR语音菜单快速配置,支持不限级别的语音菜单
集成开发环境 图形化脚本一体化的IVR流程编辑、编译、运行和调试环境。支持流程单步调试功能(超越国际一流中间件)。
IVR扩展模块 提供IVR流程对文件、数据库、网络、动态库的扩展访问能力。
辅助工具 监控模块 用于设备监控以及引擎参数动态配置。
话单模块 用于话单采集和入库。
模拟器 在没有交换设备时实现软件开发。
SDK开发包
产品 说明
IVR开发包 Java开发包 用于Java语言开发IVR应用
.Net开发包 用于Microsoft .Net环境开发IVR应用
座席开发包 ActiveX开发包 可嵌入网页实现B/S座席应用,或嵌入C/S客户端程序 (支持VC/VB/PB/Delphi/CB/C#/JS)。
Java开发包 用于Java语言开发C/S或B/S座席应用。
.Net开发包 用于Microsoft .Net环境开发IVR应用。
HTTP服务 供各种程序通过HTTP接口开发座席应用。
 
五. 中间件的功能
1.自动流程
    基础功能:登录、登出、示忙、示闲、弹屏
    话务功能:外拨、应答、转移、会议、挂起
    班长功能:监听、强插、拦截、ACD监控、话务员监控
    媒体功能:放音、录音、收码、收发传真
    座席扩展:外线座席、VOIP座席
 
2.人工坐席
    基础功能:登录、登出、示忙、示闲、弹屏
    话务功能:外拨、应答、转移、会议、挂起
    班长功能:监听、强插、拦截、ACD监控、话务员监控
    媒体功能:放音、录音、收码、收发传真
    座席扩展:外线座席、VOIP座席
    附加功能:预约、替换、代答、文字聊天
    话机设置:免打扰、呼叫保护、遇忙回呼、来电转移、闹钟提醒
 
3.交换引擎
    基础功能:登录、登出、示忙、示闲、弹屏
    话务功能:外拨、应答、转移、会议、挂起
    班长功能:监听、强插、拦截、ACD监控、话务员监控
    媒体功能:放音、录音、收码、收发传真
 
4.其他功能
    基础功能:登录、登出、示忙、示闲、弹屏
    话务功能:外拨、应答、转移、会议、挂起
    班长功能:监听、强插、拦截、ACD监控、话务员监控
    媒体功能:放音、录音、收码、收发传真
    座席扩展:外线座席、VOIP座席
 
六. 设备与运行环境
    使用Happicall电话中间件建立呼叫中心,除了业务系统外,您还需配备以下设备:
    ◆CTI服务器:
        规格|安装Windows或Linux操作系统
        用途|运行Happicall中间件
    ◆交换硬件:
        规格|东进Keygoe系列交换机或K系列板卡
        用途|电话交换,接外线和分机
    ◆座席PC:
        规格|PC机
        用途|运行座席软件或浏览器
    ◆座席话机:
        规格|普通话机、IP话机、PC软电话、手机软电话
        用途|座席话务员接听或拨打电话
 
七. 提供的开发接口
HTTP接口 支持所有HTTP客户端程序
Java原生接口 支持Java/J2EE/J2ME
Microsoft.Net原生接口 支持C#/VB.net/VC.net/ASP.net语言
ActiveX控件接口 支持VC/VB/PB/Delphi/CB/C#/JS/ASP等各种开发语言
支持网页JS脚本,兼容PHP、ASP、JSP等Web容器
 
八. 技术参数
    ◆支持1000+线大规模并发处理
    ◆支持VoIP线路,包括SIP、IMS、H323
    ◆支持GSM线路,通过GSM网关对接
    ◆支持数字中继,包括SS7、SS1、ISDN/PRI
    ◆支持模拟线路,包括FXO(模拟外线)、FXS(模拟分机)
    ◆7X24不间断运行
 
九. Happicall中间件与其他中间件的对比
产品对比 Happicall中间件 其他产品
专注于中间件 图形化脚本一体化的IVR流程编辑、编译、运行和调试环境。支持流程单步调试功能(超越国际一流中间件)。 本身做业务系统,只是把电话功能抽出来做中间件销售。一次合作后,客户就可能流失。
产品稳定性 Happicall经过十多年的实际环境检验,运行十分稳定,用户遍布全国各地,运用于各种行业。 视品牌而定。
整合容易度 Happicall采用轻量级松耦合方式,业务系统通过接口无缝整合中间件功能。 独立模块方式,与业务系统很难融合。
集成开发环境 提供IVR流程脚本编写、编译、调试集成环境,支持脚本工程管理、代码高亮、代码提示、在线帮助。 基本没有。
流程单步调试 编写复杂的流程难免出错,Happicall支持动态断点、单步调试、变量检查,可快速排错。 国际最领先的Avaya产品都不具备此功能。
高级IVR开发 除使用快速配置工具、或者Script++定制流程外,还可以使用C#、Java等高级语言直接编写IVR流程。 一般只支持使用流程定制工具制作流程,不支持高级语言直接编写。
无硬件调试 提供模拟器,可模拟交换机硬件功能。 基本没有。
IVR多人交互 IVR流程支持跨通道的处理,轻易实现多人参与、互动的复杂的电话语音增值服务平台。 需用户自己实现,实现复杂。
Linux支持 提供Linux版产品,支持linux命令行下的远程监控和配置。 部分产品支持。
分布式架构 Happicall发挥分布式架构设计优势,不同模块可分布在不同主机,轻松支持1000+大规模系统。 Happicall发挥分布式架构设计优势,不同模块可分布在不同主机,轻松支持1000+大规模系统。 小部分产品支持,并且只支持粗粒度的分布式。
双机热备 支持硬件和中间件的双机热备。 部分产品支持。
性价比 性价比高。 一般。
服务与支持 24小时优质服务,赢得客户认可。 在工作时间内提供服务。

乐科技术中间件可免费提供模拟测试环境,如需要了解请联系陈先生,QQ:897480090   电话:18974969906
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