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呼叫中心中间件

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作者:admin点击:发布时间2018-10-15 17:18
呼叫中心中间件,也叫做电话语音中间件,它是一种介于呼叫中心硬件和呼叫中心应用软件(如CRM)之间的一层系统软件,可以说是一套系统运行程序+开发平台。通过这个开发平台,就
一.呼叫中心中间件是什么?
       呼叫中心中间件,也叫做电话语音中间件,它是一种介于呼叫中心硬件和呼叫中心应用软件(如CRM)之间的一层系统软件,可以说是一套系统运行程序+开发平台。通过这个开发平台,就可以快速地实现呼叫中心系统功能的开发工作,开发人员无需了解底层呼叫中心控制原理,只需通过相关协议调用呼叫中心系统层功能即可。
 
 
呼叫中心系统架构图
呼叫中心系统架构图
 
 
二.为什么需要呼叫中心中间件?
       随着企业信息化建设的发展,各类行业应用管理软件如雨后春笋般出现,满足了各种客户业务应用的需要。但是客户的需求是复杂的,多样性的。例如,一般的这类管理软件就没有电话语音控制的功能。那么,怎么样才能把电话语音的功能整合到现有的这些管理软件中去呢? 一般会有三种方法:
       第一种就是单独买一套呼叫中心软件,但是这个电话管理软件并没有和公司现有的企业管理软件整合在一起,数据无法共享,管理也不方便。
       第二种就是自己在公司现有业务管理软件基础上开发,增加电话的功能。但这种开发工作,相当有难度,开发起来费时费力,开发出来的东西还不一定完善。
       第三种就是采用呼叫中心中间件,进行集成,通过简单的调用接口,就可以把电话语音的功能集成到现有的软件系统上去。这种开发简单,周期短,速度快,成本低。业务管理软件开发商无需了解底层电话控制原理,即可轻松地开发获取来电显示电话号码或进行CTI电话控制等功能。
 
三.呼叫中心中间件的主要功能
       1.自动流程
       呼叫控制:获得呼叫信息、获得呼叫列表、跨呼叫连接、前转ACD
       媒体控制:录音、放音、收码、收发传真、TTS、ASR
       会场控制:创建、加入、删除、邀请、踢出、获得会议列表
       座席控制:获得话务员状态、获得话务员列表
       外部接口:文件、数据库、动态库、网络操作、AJAX接口
       2.人工座席
       基础功能:登录、登出、示忙、示闲
       话务功能:外拨、应答、转移、会议、挂起
       班长功能:监听、强插、拦截、ACD监控、话务员监控
       媒体功能:放音、录音、收码、收发传真
       座席扩展:外线座席、VOIP座席
       附加功能:预约、替换、文字聊天
       话机设置:免打扰、呼叫保护、遇忙回呼、来电转移、闹钟提醒、IP前缀
       3.内置PBX部分
       ACD排队(多种策略)
       硬件登录、登出
       内线呼叫、外线呼叫、来话应答、转移会议
       虚拟号码、控制号码、号码播报
       4.其他功能
       呼叫过程码、号码显示控制、主被叫透传、同振顺振、内置VOIP软电话
       自动人工互转、全双机热备、国际化支持、分流器支持、语音验证
 
四.呼叫中心中间件的调用方法
       1. HTTP及WEB services方法调用
       开发周期短,简洁,比较适合开发架构是BS架构的系统,用asp,jsp,.net, php等语言开发的系统。
 
中间件接口调用图
接口调用图
 
       2. DLL方式调用
       比较底层,但开发周期长些,适合CS架构,使用VB,VC,PB等语言开发
 
 
五.乐科呼叫中心中间件简介
       乐科技术是呼叫中心系统优秀供应商,开发出来的happicall呼叫中心中间件很好的满足了各类软件开发商、系统集成商对电话语音方面的需求,使他们的软件功能更强大、更完善,也更能满足客户的需求。
       简单说,Happicall中间件是一个提供了各种开放接口的电话语音组件,用户的业务软件不再需要关注设备底层, 调用简单接口即可实现呼叫、录放音、会议、传真、收码、TTS等各种电话功能,用于快速构建高性价比、电信级稳定的呼叫系统、互联网电话应用、企业智能通信、以及电话支付系统。
       利用Happicall呼叫中心中间件,集成商能够十分简单地在自己的业务系统中集成呼叫中心功能。业务系统无论采用 B/S或C/S>架构,无论采用何种编程语言(支持Java/C#/VC/VB/PB/Delphi/ASP/PHP/JSP/ ASP.net/JS/HTTP 等各种主流开发语言),Happicall中间件均能提供合适的解决方案。
 
 
happicall中间件组网分布图
happicall中间件组网分布图

 
       语音中间件组网分布图说明:
       1. 有颜色部分为中间件组件
       2. 实线线路是数据线路,虚线线路是电话线路
       3. Java/C#流程定制和Script++流程定制只需一种
       4. 坐席包有OCX控件和Java/C#开发包两种,后者可实现纯B/S无控件的坐席
 
 
六.happicall电话语音中间件的特点
       1. 使用简单,用户可快速完成集成开发
       2. 接口丰富,可以用各种开发语言开发流程和座席系统
       3. 电信级稳定,支持7X24不间断运行
       4. 支持1000+大容量并发
       5. 支持从板卡到交换机各种规模的设备,可平滑升级
       6. 支持IMS/SIP/H323/GSM/模拟/SS1/SS7/ISDN等各种信令
       7. 操作系统支持windows及linux,支持64位系统及32位系统。
       8. 提供openapi开发接口,支持业务云模式部署
       9. 录音格式支持AI自动质检应用需求
       10. 提供7X24技术支持

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