乐科政务热线产品，打造政务热线总客服

       近年来，为加快服务型政府建设，各地政府都积极投入时间和资源，开通了政务服务便民热线，在一定程度上丰富、拓展了政民互动的形式与渠道，但也引发了政务服务热线号码多、群众办事多头找、热线号码记不住等问题。

       2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《指导意见》）向社会正式公布, 为进一步促进地方政务服务热线发展、提升政务服务质效保驾护航。

       从当前实践来看，各地区设立的政务服务热线、国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务热线，以及省长（市长）信箱、人民网《领导留言板》等网络交流平台，已成为面广量多的政民互动通道。依托全面涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域，关乎民众咨询、求助、投诉、举报和意见建议等问题的政务服务热线，可以让各级政府有效倾听社情民意、回应群众关切。

 

       《指导意见》明确要求，对本地的政务服务热线进行归并，依托一个号码开展服务。这样能够更方便民众反映问题建议，推动解决政务服务问题，促进各级政府的科学制定政策，强化执政能力，有效提升国家治理体系和治理能力现代化的发展水平。

       为优化流程和资源配置，目前已有一些省份出台了本省范围内的政务服务热线整合建设实施方案，为各级地方政府实施政务服务热线归并、优化政务服务热线的运行机制、加强政务服务热线的能力建设等，提供较好的先例和参照。但由于地方政府行政职能的限制，较有推广价值的内容规定和建设经验，并未能成为指导全国范围内各级政府整合政务服务热线的统一指导性文件。

       此次《指导意见》的制定，是在广泛吸纳当前各级政府对政务服务热线整合的科学决策和合理规定的基础上，又立足各级政府在政务服务热线建设水平与服务能力方面的区域发展差异，经过广泛征求意见、充分酝酿研究而形成的，确保了其作为政务服务热线优化建设的指导性文件所必需的指导性、原则性和规范性。

       《指导意见》提出要打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，在这一表达之前，已有包括国办《2018年政务公开工作要点》《中共中央办公厅国务院办公厅关于深入推进审批服务便民化的指导意见》《2019年政务公开工作要点》等文件，对“统一的热线平台” “一号对外” “一号响应”和“一站式服务”等提出了相应的发展方向，但多数只是作为相关政策的一项或若干项子内容出现。

       本次《指导意见》则是从政务服务便民热线实现一个号码服务的指导思想、工作目标、基本原则，以及运行机制和能力建设等角度，进行系统阐述和周密部署，并将组织领导、制度保障和社会参与等作为保障措施加以重点强调。

       此外，《指导意见》明确规定了社会参与在优化地方政务服务热线方面的重要性。《指导意见》要求，要“健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能‘好差评’工作”。政务服务热线作为一项暖民心、听民意、集民智、聚民力的系统性工程，体现了党和国家以民为本、执政为民的施政理念，在实践中，接通率、解决率、满意率是对其服务效果的有效描述和合理反映，但这些评估指标的得分高低，与政务服务热线工作管理体系的合理性、政务服务热线工作流程的规范性、政务服务热线信息共享的有效性、政务服务热线信息安全保障的可行性、政务服务热线工作督办问责机制的执行性等密切相关。对这些涉及政务服务热线建设与服务水平的关键因素的考察与评估，不能仅由政府部门“自我评定”，而应该引入社会监督，包括第三方评估，在确保评估工作客观、中立和公正的基础上，以评促建，以评促改，以便更好地推进我国各级政府政务服务热线的能力建设，提升其服务水平。

       根据《指导意见》的工作部署，各地区设立的政务服务热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务热线，需要在今年年底前“实现一个号码服务”。时间紧迫，任务繁重，意义深远。随着这项工作的有序开展和逐步完成，下一阶段，面向国务院各部委、各直属机构设立的政务服务热线的优化建设，也将会成为下一个关注点。

       由乐科技术开发的Happicall政务服务热线系统经过多年的项目实践，不断更新升级，整合线上、AI等先进技术，走在政务服务热线系统的最前沿科技，正符合《指导意见》的指示要求，符合现阶段政务服务热线需求。已在多地政府机构使用，为民生诉求，政府舆情监督发挥重要作用。