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Happicall助力政府热线,再不怕无人接听

作者:admin点击:发布时间2020-12-11 11:36
国家标准委发布了《政府热线服务规范》规定政府热线受理宜采取每周7天、每天24小时工作制,且电话受理时应在15秒之内接听大家都知道,热线电话是我们与有关部门及单位沟通的渠
国家标准委发布了《政府热线服务规范》规定政府热线受理宜采取每周7天、每天24小时工作制,且电话受理时应在15秒之内接听……大家都知道,热线电话是我们与有关部门及单位沟通的渠道之一但是总有人会遇到政府热线“无人接听”、难打通、难沟通、难办事等问题。
国家标准委相关负责人表示,近年来,在快速发展的同时,政府热线服务也暴露出多方面问题,包括运作机制、管理方式参差不齐、工作流程繁琐,重复投入资源浪费、服务行为不够规范、服务人员专业技能与知识欠缺、服务质量不能满足群众需求等问题。国家标准委启动了《政府热线服务规范》国家标准的制定工作。
这项标准的制定,将进一步畅通民意诉求渠道,并进一步规范政府热线的建设、运行和管理,实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化,促进全国政府热线的健康发展,从根本上解决“散、小、乱”的问题。
12345市民热线
新发布的《政府热线服务规范》正式实施。
●信箱受理响应时间:应不超过24小时
同时,受理事项时,服务人员应耐心细致并有效引导服务对象表达诉求。服务对象要求个人信息保密的,应对工单进行保密处理。电话受理不宜设置交互式语音应答菜单,不应出现商业广告。
根据《政府热线服务规范》,政府热线可根据职能需要设立管理机构和受理机构。管理机构应区别于同级别政府其他职能部门,履行组织协调、督查评价等管理职能;应具有固定的工作场所,并在显著位置设立政府热线识别标志。
该《规范》中还提到,政府热线可根据实际需求设置方言座席、少数民族语言座席或外语座席。政府热线服务人员宜使用普通话,应熟练掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能;能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求。
市民反映的诉求和问题如何办理?
《规范》在办理要求中规定了直接办理和转交办理两种形式。
1直接办理是由服务人员当场对服务对象给予答复。2对无法直接办理的情况,应在***个工作日内将服务诉求转交至相关部门或单位办理进行具体落实、解决并答复服务对象。对于投诉举报类事项,服务人员应主动提示服务对象个人信息是否需要保密。
政府热线不达标是否惩处?
《政府热线服务规范》属推荐性标准不强制使用;政府单位可根据该《规范》设置具体规定。
《政府热线服务规范》显示,该标准适用于各级政府、政府部门设置的非紧急类政府热线,受理处置非紧急救助事项。
国家标准委相关负责人介绍,《政府热线服务规范》属于推荐性标准,不强制使用。有需求的政府使用单位可以采纳其中的相关规定,同时也可根据该《规范》设置自己的具体规定。
 
12345平台主要受理事项
(一)咨询类:包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询;
(二)投诉类:包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉;
(三)建议类:包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议;
(四)求助类:包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。
 
12345平台不予受理事项
(一)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的;
(二)涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的;
(三)已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的;
(四)有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的;
(五)诉求事项已依法依规办结,诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;
(六)反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的;
(七)非我省行政职权管辖范围的;
(八)其他违反法律、法规、规章、规定的情形。
对不予受理的诉求事项,12345平台要做好解释和引导。
 
12345平台受理的诉求事项,能当场答复的,即时答复;对需要分发承办单位办理的,应在***个工作日完成;属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的,应马上分发并电话告知承办单位签收办理。
承办单位在办理过程中发现不属于职责范围或者职责交叉的,应马上反馈,并提供依据及改派意见;对职责不明的,由12345平台改派到兜底单位处理;对涉及安全隐患的,首接单位应进行简易处理,确保安全。
承办单位对诉求事项要限时办结
(一)咨询类事项,在2个工作日内办结并答复。
(二)投诉类事项,在10个工作日内办结并答复,其中列入便民服务事项清单的,在3个工作日内办结并答复。
(三)建议类事项,在5个工作日内办结并答复。
(四)求助类事项,在3个工作日内办结并答复。承办单位应自签收后1个工作日内,主动与诉求人联系,了解情况。
(五)对情况紧急或可简易处理的事项,应马上处置、当天答复。
(六)确因特殊情况难以按时限办结的,应提出书面申请,经本单位领导同意后,在规定办理时限届满前半个工作日,向12345平台提出延期报备,说明具体原因、延期时间,并向诉求人作出解释说明。延长时限不得超过原办理时限。
(七)当前确实无法解决的事项,承办单位应适时与诉求人联系反馈,耐心解释,正确引导,取得理解。
 
作为政府联系市民和企业的纽带,12345市长热线一直承担着听取社会声音、关注民生焦点、为市民和企业提供服务的重要任务。
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