呼叫中心系统行业知名品牌

专注CTI技术,是呼叫中心建设优秀系统集成商

咨询电话
当前位置: 首页 > 新闻中心 > CTI行业动态 >

CTI行业动态

呼叫中心客服常用话术大全

作者:admin点击:发布时间2020-11-04 10:41
优秀的 呼叫中心 话术,可以规范客服人员的工作,有效的帮助客服与客户进行顺畅而专业的沟通,提供良好服务的同时,也快速的处理和解决了问题,提高了工作效率,提升了公司的
    优秀的呼叫中心话术,可以规范客服人员的工作,有效的帮助客服与客户进行顺畅而专业的沟通,提供良好服务的同时,也快速的处理和解决了问题,提高了工作效率,提升了公司的形象。

    客户打电话进来,问到的问题非常复杂,有常规的咨询,也有尖锐的投诉,甚至还有莫名的骚扰电话。那么作为呼叫中心客服人员应该怎么应对呢?乐科小编认为:客服人员首先需要良好的服务态度,心态要好,要有耐心,另外掌握一些基本的客服知识和话术也至关重要。这样才能在面对千奇百怪的问题时,不至于手忙脚乱。今天,乐科小编就精心整理了一篇呼叫中心客服话术大全分享给大家。

呼叫中心话术大全

一.开场白

早上(指上午9∶00-12∶00)时在欢迎语,前加“早上好”;若是下午和晚上则按正常“您好”! 如国家法定节日(元旦、春节、五一、国庆等)则需要有相应的节日问候语如:“新年好、节日快乐”等。
呼入:您好(早上好,新年好)!  XX客服中心,欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?
呼出:您好(早上好,新年好)! 不好意思打扰了,我是XX客服中心的,工号×××,请问下是××先生/女士吗?,给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。
 

二.无声电话(接通没人说话)

呼入: 您好!XX客服中心,欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?(第一次)
稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次)
再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,由于电话或线路的原因,我无法听到您的声音,请您稍候或换一部电话在打来,感谢您的来电,再见!”(第三次)
再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。
呼出:“您好! 不好意思打扰了,我是XX客服中心的,工号×××,请问下是××先生/女士吗?“(第一次)
稍停5 秒还是无声,“您好,给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题),请问下是××先生/女士吗?“(第二次)
再稍停5秒,对方无反应,“不好意思,可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的信息,我稍候在给您来电,打扰了,再见。“ 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。(注意:无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话!)
 

三.客户向我们致以问候时的回应语:

如我们说:“请问有什么可以帮您?”后,客户向我们致以问候,“客服您好”或“小姐您好”等。
客服人员应礼貌回应:“小姐/先生您好,请问有什么可以帮您?” 或 “先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”
 

四.电话无法听清

1. 客户声音较弱:“非常抱歉,请您稍微大声一点,好吗?我这边听的不是很清楚。”视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止。
2. 如感觉类似于免提:“抱歉,先生/女士,您的电话声音很小,我无法听清。请问您是不是开的免提模式?”待指导对方纠正后,应说“非常感谢”再继续沟通。
3. 若多次沟通后仍听不清楚:“对不起,先生/女士!您的电话声音太小,我这边实在听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后客户同意后方可挂机。
4. 听不清但客户不愿意挂电话:“不好意思,先生/女士!因为您那边的声音实在太小,我们无法清楚了解您的意向,希望您能换个话机在给我们来电,好吗?再见“稍停2秒,则可以挂机。复一次“听不清”稍停3秒后,“不好意思,感谢您的来电,但是实在听不清楚您在说什么。”
5. 杂音太大听不清,信号不好,周边太闹:“非常抱歉,您的附近杂音太大(信号不是很好),我这边听不清您讲话,麻烦您换个地方(换部电话)接听可以吗?”如客户不愿意沟通,“请您稍后或换一部电话在给我们来电,再见” 稍停2秒,然后挂机。
6. 口音、方言、语速方面导致听不清楚:
A. 口音太重:“实在抱歉,您可以将这个字组个词吗?”
B. (外、本)地方言:听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉,我听不明白您说的话,可以用普通话说慢点吗?”如果客户无反应,:“不好意思,可以叫您身边的人帮您说一下,好吗?”如客户仍听不明白,可重复“非常抱歉,听不明白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗?”,稍后5秒,如客户仍是不改变,“抱歉后“可挂机。(客户如果听不懂普通话,听得懂你用的方言,可以用方言沟通)可以听到吗?”(注意应循序渐进地提高音量,不可一下将音量提得过高。
C. 客户语速太快:“抱歉,可以打断一下吗?请您稍微讲慢一点?我听的不是很清楚,谢谢”
D. 咨询或投诉叙述不清:“对不起,请您不要着急,慢一点讲好吗?”
E. 客服自己声音小或听不清楚:”非常抱歉,(稍微提高自己的音量),请问现在您现在可以听清楚吗?)”

客服话术
 

五.重复所说的话

要求客户重复:“非常抱歉,先生/女士,能重复一遍吗?我没听清楚,不好意思!““不好意思,您的问题我没有很明白,麻烦您重复一下,谢谢“
重复自己的话时:先生/小姐,您好,这个问题刚刚给您说过的,需要您……(重复说一遍)
重复客户的话时:先生/小姐,您好,我跟您核对下你刚说的(信息、问题)……(切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断)
 

六.需要客户等待

短时间等待:先生/女士,您好,请您稍等,这个问题我帮你查询一下。待查清后准备回复客户时,应先对客户说“感谢您的耐心等待”,然后再答复客户。 为了保持与客户的互动,客服专员应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通,如“请稍等”“正在查询中”等,让客户知道我们还在为他服务。
长时间等待:先生/女士,您好,您的问题我需要查询,可能耗费时间比较久,您可以留一个电话给我,有结果后我会在第一时间内给您回复,您看可以吗?
如果客户要准确答复时间:您好!查清楚后我会第一时间与您联络,如果一天之内我们还没核实准确,我们会每24小时给您反馈一次信息,您看行吗?
 

七.需要转接

业务问题 :“先生/小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话,如该客服暂时空闲,可以过来接听!如该客服暂时无法接听(休假、忙等)可以再解释:“不好意思,先生/小姐,×××暂时无法接听您的电话,我们每一个同事都受过专业的培训,同样可以为您提供专业的服务,您可以先说说看,看我能不能帮您?” 如按上述解释后,客户仍不愿意,并表明只有该同事才能处理他的问题时,我们可以建议客户留下联系电话及回复信息。
私人问题:如客户表示是由于私人原因要找这位同事,客户服务员可婉转拒绝:“非常抱歉,工作期间不方便帮您转告,请您拔打他的私人电话联系他(她),好吗?谢谢您对我们工作的配合,再见!”稍停5秒,客户同意后可挂机。如客户不同意,需重复解释两次,并稍停3秒后再挂机。
喊领导或者其他部门来接:“不好意思,先生/女士,请问下您找领导是有其他什么问题吗?我可以帮您转达,如果您有其他的什么反馈或者需求,可以跟我说明,如果我不能帮您解决,我会尽快向上级部门反映,并在第一时间给您答复。”
 

八.骚扰

打错电话:“对不起,您现在拨打的是XX客服专线电话×××××,请查证后再拨,谢谢。”获得回应后,使用标准用语挂机:“感谢您的来电,再见。”
邀约客服:“非常抱歉!我现在正在工作,还有很多客户在等待我的服务,不能接受您的邀请,谢谢您!如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电,再见。”
遇到客户询问自己工号时:“先生/小姐,您好,我的工号是×××,如果服务有不周到的地方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进的。“
询问客服私人信息:“您好,因工作需要,我们在工作期间规定只能通报工号,您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的!如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电,再见。”
恶意的骚扰电话时:“您好,这里是XX客服中心,如您有关于客服业务或服务的问题,我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,,再次向客户强调:“非常抱歉,很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务,我要挂机了。感谢您的来电,再见。”强调后稍停后就可以挂机。

呼叫中心
 

九.投诉

投诉商家:“XX先生/小姐,非常感谢您的意见,您先消消气,我们的成长需要大家的鼓励与指导,我们在很多地方做的还需要完善,给您带来不便,我们也表示真诚的道歉。您的问题我现在记录下来了,我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人,尽快的给您一个满意的答复。”
投诉客服(自己):“很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,可能刚才我在问题处理上,确实没掌握好,对不起。我再帮您重新核实下这个问题……。”
(如果客户就是仍不接受,继续投诉):“先生/小姐,您好,您需要投诉我哪方面的的内容?可以直接给我反馈,我会记录并提交,并在×××时候给你回复。”
(强烈要求转接其他管理人员接听):“很抱歉给您带来的不便,我现在将您的电话转给管理人员,请您稍等并不要挂断电话。” 如果领导忙,暂时不能接听电话,则可以说“请问您是否方便留下联系电话,我们的管理人员稍后回复您,好吗?”
投诉客服(其他人):“对不起,由于我们的工作没做好给您添麻烦了,请您原谅,请您具体说一下当时的情况以及该客服的工号(倾听客户叙述,记录)……对此事给您带来的麻烦我很抱歉,也非常感谢您对我们的信任与支持,我已详细记录了您反映的情况,核实之后我们会作出相应处理并通知您。”
受理投诉后的应答:“XX先生/小姐,非常感谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别而定)给您明确的答复,再次感谢您的来电,再见。”
 

十.抱怨

抱怨客服(动作慢、新手):“很抱歉给您带来不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。”
接听慢、占线:“对不起,让您久等了,请问有什么可以帮助您?”
其他抱怨:“对不起,由于我们工作的失误,给您造成麻烦,请您原谅,请您将详细情况告诉我好吗?我会作详细记录,公司一定会尽快处理。”
 

十一.表扬,建议

表扬:“很高兴听到您的认可,我们会继续努力的,谢谢您”,若客户进一步表扬:“请不必客气,这是我们应该做的,感谢您对我们工作的支持,欢迎您随时再来电。“
建议:“非常感谢您为我们提供宝贵建议,我会详细记录下来,尽快反馈给相关部门,欢迎您经常拨打我们的热线,提出您宝贵的建议,谢谢!”
 

十二.无法当场回答的问题

“先生/小姐,您所咨询的问题我需要进一步查询后才能回复您,请您留下您的联系电话,我们会在×××小时内有专人和您联系,您看是否方便留下您的联系方式呢?”
 

十三.其他

对于尚未开办的业务“对不起,目前我们暂未开通这项业务,请您原谅。”
软硬件故障:
(马上能修复):“很抱歉,公司的线路(系统)正在调整,请您稍等片刻,好吗?”
(暂时不能修复):“很抱歉,公司线路(系统)正在调整,请您稍后再来电(等下给您回过来),好吗?”
 

十四.结束语

信息阐述完(咨询、问题):“请问您清楚了吗?”“请问我刚才的解释您是否明白”,若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。
通话结束前:“请问还有什么可以帮您?”“请问还有其他需要质询的吗?”在确认客户没有其它方面的咨询后,礼貌的结束。
结束语:“感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!”
(遇到周末/节假日,可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快,再见!”)
⑴ 不可以直接挂机
⑵ 切忌在客户未挂机的时候,就大声说其它事宜
⑶ 严禁未说结束语就挂机

乐科技术,成立于2010年,是一家专业从事呼叫中心系统研发的高新技术企业,是呼叫中心系统建设优秀集成商。需要自建型、本地化呼叫中心建设的朋友可以联系乐科技术,咨询电话:189 7496 9906(微信同号)
本文标签:  呼叫中心  呼叫中心话术  客服话术