乐科医疗随访呼叫系统助力医院提升服务竞争力

　　在竞争日趋激烈的医疗市场，随访成为医院改善医患关系、提高医院管理水平和医疗服务质量的重要手段。为有效提高医院的竞争力，湖南某人民医院引进了由乐科技术开发的医疗随访呼叫系统，有力提升了该院的服务竞争力。

 

　　医院随访被称之为“后医疗管理”，是临床工作的重要组成部分，通过对出院病人或患慢性疾病的病人进行医疗追踪服务，医生可及时了解病人的病情变化并给予治疗建议，对病情复发和恶化的病人可安排重新住院治疗；另一方面便于医生对病人跟踪观察，了解预后情况、远期疗效及新技术临床应用效果，掌握第一手资料，积累经验，有利于科研工作的开展和业务水平的提高，更好地为病人服务。

 

　　基于此，该医院决定利用先进的通信手段，并结合计算机技术，上线一套医疗随访呼叫系统，以此帮助医院有效改善服务质量、优化服务流程、降低运营成本、开辟新的增值服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。

 

　　在该项目中，乐科技术根据医院随访服务的特性，为该院量身定制了以东进Keygoe1001多媒体交换机作为核心设备的医院随访呼叫系统。以往中小型企业建设呼叫中心花费太高，因为构建一套呼叫中心平台需要集成各种不同的物理组件，用不同的设备完成不同的功能。而东进Keygoe1001则能在一台物理设备上，完成了所有呼叫中心所拥有的所有功能，这对降低建设和维护成本具有重要意义。

 

　　用户可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到医院随访中心与医院进行沟通，大大缩短了用户与医院之间的距离。除了普通咨询以外，还为医疗专家设立座席功能，让一些特殊群体用户直接面向专家进行沟通、诊疗。在降低服务成本方面，通过电话挂号功能的应用，让用户直接通过自动语音菜单进行挂号，或者转接人工座席取得电子挂号单，摒弃了传统的窗口排队的挂号方式，大大降低了服务成本。

 

乐科医疗随访呼叫系统有以下主要功能：

1、患者资料管理 

　　包括患者姓名、性别、电话及联系人电话等基本资料，同时有详细的门诊资料、住院资料、随访记录、手术资料和通话记录录音等。患者院前院中院后的相关信息都可整合存入系统中，为患者随访及患者资料的整理、统计、发掘利用提供坚实的基础。患者资料可以手动EXCEL导入，也可以与HIS、电子病历等系统进行集成，实现自动导入。

2、批量外拨回访

　　批量外拨可通过预先设定的批量外拨任务（外拨类型包含语音通知、自动调查回访、呼叫坐席、执行拨号脚本、接通指定应用等）由系统在指定时间对指定号码自动进行批量外呼，同时自动将外拨任务中话务平均分配给随访人员。呼叫结果及统计信息生成单独的报表，并可将呼叫失败记录导出进行二次外拨。

3、问券调查

　　通过主动外呼进行问券调查，汇总来自病患的需求及意见，为下一步治疗方案及医院服务体系建设积累有效数据，进一步提高医疗服务水平，将被动服务转化为主动服务。

4、电话录音：

　　对所有的来电咨询和去电随访的通话进行录音，并长期保存，可随时回放，为回访工作的评估提供了科学依据。 

5、来去电弹屏

　　当去电随访或来电咨询时，系统自动弹出患者相关资料，使随访人员可以快捷、高效地提供个性化的服务。 

6、短信群发

　　可以定时给患者发送随访短信，根据患者回复的内容进行统计分析。也可以针对患者不同的院后治疗阶段发送个性化短信。 

7、院内原有电话集成

　　可平滑进行系统建设及改造，不影响院内原有电话系统，可融合其他虚拟网、集团电话、程控交换机等通信组网。

 

　　该院相关负责人表示，医疗随访呼叫系统不仅提高了医院的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度，体现了医院的服务理念；同时借助医院随访中心提供的增值服务，扩展医院的利润渠道。随着社会向着信息化迈进、医疗体制的不断改革和完善，随访中心的建设必将加速医院信息化建设的步伐，成为为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段，并将辅助医院树立一个精品的服务形象。

 

　　乐科技术成立于2010年，是一家专业从事呼叫中心系统研发的高新技术企业，是国内领先的呼叫中心解决方案供应商。公司核心产品有：政府热线呼叫中心系统、企业全媒体客服呼叫中心系统、呼叫中心中间件等。目前，公司已在广州、深圳、沈阳、郑州等地设立办事处，业务遍布全国各地。