花季少女被司机奸杀，折射出滴滴公司对呼叫中心客服管理严重缺失

       8月25日，浙江温州20岁花季少女乘坐滴滴顺风车被奸杀事件引起轩然大波。本次事故距上一次“滴滴空姐遇害案”刚过去100多天，悲剧竟然再次发生，滴滴出行再度被推上风口浪尖。

 

       据不完全统计，过去四年里，媒体公开报道以及有关部门处理过的滴滴司机性侵、性骚扰事件，至少有50起。平均下来，几乎每个月都有。频率不可谓不高。为什么滴滴顺风车会接二连三的出现司机强奸杀害女乘客事件呢？

 

我们可以回顾一下此次事件的经过：

       当天下午14:10和14:15，受害人赵某两次发微信给不同朋友求救，随后关机。15:42，朋友致电滴滴，被反馈“1小时内回复”。

       当天下午，赵某的朋友给滴滴打了将近10通电话，但收到的回复都非常格式化、机械化。在未满1小时之前，回复为“一线客服没有权限”“请您耐心等待”；1小时之后，回复变成“加急，标红”“继续等待”。

       16:00，她再次致电滴滴，并在嘉上塘派出所报警。警察通过她的手机向滴滴表明身份，要求获得司机详细信息，依然无果。16时22分，警方接到报案后，两度向滴滴索要嫌疑人信息未果，直到第三次提供警官证后才获得相关信息，共耗时92分钟。直至当晚20点后，滴滴才表示已将司机信息告诉警方。

 

       另外，滴滴后来确认，涉事司机在案发前一天，曾因对另一名乘客图谋不轨，被投诉。但截至案发，既没有相关反馈和处理结果，被投诉司机也在正常接单。

 

       通过上面的细节，我们可以清楚的了解到，此次事件与滴滴客服呼叫中心的严重不作为、管理严重缺失有很大关系，如果处理及时，悲剧是有可能避免发生。这也是舆论愤怒的原因。8月26日，滴滴公司免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务，滴滴顺风车业务在全国范围内下线。

 

       滴滴客服拒绝交出司机信息，给出的理由是：害怕泄露司机隐私。但真实情况可能是，滴滴出行使用了外包客服，根本无权调出司机信息，只能跟用户踢皮球。出事后不久，有人挖出滴滴的客服是进行了外包，而相关公司也浮出水面。最先被挖出承接了外包客服工作的，是和君纵达。根据官网信息，和君纵达总部在上海，并在昆山、合肥、北京、宁夏、宿州、佛山等地有运营基地。其总面积超过63500平方米，员工总数超过6000余人，目前为60多家金融、互联网公司提供服务。

 

      在BOSS直聘上，和君纵达至今发布有“滴滴打车-接听客服”的招聘职位。其要求中专以上学历，打字30字/分钟。按照贴吧里一位前员工的说法，“没有任何门槛”。其薪资待遇是，培训期2周内60元/天，试用期三个月内3000元-3400元/月，转正后3200元-4000元/月。

 

       并且，滴滴找了不止一家外包客服公司。除了和君纵达，58同城上的合肥恩尚信息咨询有限公司，也在为滴滴招聘在线客服，同样要求中专或高中学历，打字快，月薪在3000元左右。其股东与滴滴没有任何关系。

 

       记者通过呼叫中心系统建设知名企业乐科技术了解到，呼叫中心分为自建型呼叫中心、租用型呼叫中心、业务外包型中心，这三种模式的呼叫中心各有优劣。相比自建一个呼叫中心，外包呼叫中心业务确实可以节省成本，在互联网和金融行业内，确实有很多公司使用外包客服。但我们没想到滴滴这么大的公司，也是采用这种外包的模式。

 

       实际上，滴滴客服呼叫中心也没少花钱，全国约10000（1万）座席。但是这钱花的没在点子上。这种外包客服，管理起来相当困难，导致的结果就是管理混乱，一些流程以及客服培训等都无法快速落实到位。外包客服权限低，遇到不常见的问题，并没有权限调取公司数据。遇到紧急情况，反馈给公司的路径也过长。

 

       在滴滴，客服关系客户的生存，其实也关系滴滴企业的生存。客服呼叫中心，是该投入的成本，一分也不能省。抛开2条生命和社会影响不说，滴滴本身在2次事件中所受的影响和关停等损失相比，孰轻孰重？重视客服！客服虽然明面上没有直接的金钱收益，更多是投入，但是代表企业形象，是维系客户关怀，解决客户问题的空中渠道！产品都下线了，损失大吧。客服体验好了，客户口碑好了，客户粘性高了，最终你会发现你在客服方面的投入其实是一种高明的产出。

 

       乐科技术建议大企业一定要建立真正自己的呼叫中心，而不是把呼叫中心业务外包给别的公司。只有自建呼叫中心，才能真正掌控整个呼叫中心，才能管理好呼叫中心。未来成功的企业，不光是市场占有率与盈利模式，只有以“客户为中心”，提供卓越客户体验的企业才能走得更远。