呼叫中心系统行业知名品牌

专注CTI技术,是呼叫中心建设优秀系统集成商

电话语音中间件
当前位置: 首页 > 新闻中心 > CTI行业动态 >

CTI行业动态

花季少女被司机奸杀,折射出滴滴公司对呼叫中心客服管理严重缺失

作者:admin点击:发布时间2018-08-28 18:08
8月25日,浙江温州20岁花季少女乘坐滴滴顺风车被奸杀事件引起轩然大波。本次事故距上一次滴滴空姐遇害案刚过去100多天,悲剧竟然再次发生,滴滴出行再度被推上风口浪尖。 据不完
       8月25日,浙江温州20岁花季少女乘坐滴滴顺风车被奸杀事件引起轩然大波。本次事故距上一次“滴滴空姐遇害案”刚过去100多天,悲剧竟然再次发生,滴滴出行再度被推上风口浪尖。
滴滴顺风车
 
       据不完全统计,过去四年里,媒体公开报道以及有关部门处理过的滴滴司机性侵、性骚扰事件,至少有50起。平均下来,几乎每个月都有。频率不可谓不高。为什么滴滴顺风车会接二连三的出现司机强奸杀害女乘客事件呢?
 
我们可以回顾一下此次事件的经过:
       当天下午14:10和14:15,受害人赵某两次发微信给不同朋友求救,随后关机。15:42,朋友致电滴滴,被反馈“1小时内回复”。
       当天下午,赵某的朋友给滴滴打了将近10通电话,但收到的回复都非常格式化、机械化。在未满1小时之前,回复为“一线客服没有权限”“请您耐心等待”;1小时之后,回复变成“加急,标红”“继续等待”。
       16:00,她再次致电滴滴,并在嘉上塘派出所报警。警察通过她的手机向滴滴表明身份,要求获得司机详细信息,依然无果。16时22分,警方接到报案后,两度向滴滴索要嫌疑人信息未果,直到第三次提供警官证后才获得相关信息,共耗时92分钟。直至当晚20点后,滴滴才表示已将司机信息告诉警方。
滴滴司机奸杀花季少女
 
       另外,滴滴后来确认,涉事司机在案发前一天,曾因对另一名乘客图谋不轨,被投诉。但截至案发,既没有相关反馈和处理结果,被投诉司机也在正常接单。
 
       通过上面的细节,我们可以清楚的了解到,此次事件与滴滴客服呼叫中心的严重不作为、管理严重缺失有很大关系,如果处理及时,悲剧是有可能避免发生。这也是舆论愤怒的原因。8月26日,滴滴公司免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务,免去黄金红的客服副总裁职务,滴滴顺风车业务在全国范围内下线。
 
       滴滴客服拒绝交出司机信息,给出的理由是:害怕泄露司机隐私。但真实情况可能是,滴滴出行使用了外包客服,根本无权调出司机信息,只能跟用户踢皮球。出事后不久,有人挖出滴滴的客服是进行了外包,而相关公司也浮出水面。最先被挖出承接了外包客服工作的,是和君纵达。根据官网信息,和君纵达总部在上海,并在昆山、合肥、北京、宁夏、宿州、佛山等地有运营基地。其总面积超过63500平方米,员工总数超过6000余人,目前为60多家金融、互联网公司提供服务。
滴滴司机奸杀美女
 
      在BOSS直聘上,和君纵达至今发布有“滴滴打车-接听客服”的招聘职位。其要求中专以上学历,打字30字/分钟。按照贴吧里一位前员工的说法,“没有任何门槛”。其薪资待遇是,培训期2周内60元/天,试用期三个月内3000元-3400元/月,转正后3200元-4000元/月。
 
       并且,滴滴找了不止一家外包客服公司。除了和君纵达,58同城上的合肥恩尚信息咨询有限公司,也在为滴滴招聘在线客服,同样要求中专或高中学历,打字快,月薪在3000元左右。其股东与滴滴没有任何关系。
滴滴出行
 
       记者通过呼叫中心系统建设知名企业乐科技术了解到,呼叫中心分为自建型呼叫中心、租用型呼叫中心、业务外包型中心,这三种模式的呼叫中心各有优劣。相比自建一个呼叫中心,外包呼叫中心业务确实可以节省成本,在互联网和金融行业内,确实有很多公司使用外包客服。但我们没想到滴滴这么大的公司,也是采用这种外包的模式。
 
       实际上,滴滴客服呼叫中心也没少花钱,全国约10000(1万)座席。但是这钱花的没在点子上。这种外包客服,管理起来相当困难,导致的结果就是管理混乱,一些流程以及客服培训等都无法快速落实到位。外包客服权限低,遇到不常见的问题,并没有权限调取公司数据。遇到紧急情况,反馈给公司的路径也过长。
 
       在滴滴,客服关系客户的生存,其实也关系滴滴企业的生存。客服呼叫中心,是该投入的成本,一分也不能省。抛开2条生命和社会影响不说,滴滴本身在2次事件中所受的影响和关停等损失相比,孰轻孰重?重视客服!客服虽然明面上没有直接的金钱收益,更多是投入,但是代表企业形象,是维系客户关怀,解决客户问题的空中渠道!产品都下线了,损失大吧。客服体验好了,客户口碑好了,客户粘性高了,最终你会发现你在客服方面的投入其实是一种高明的产出。
 
       乐科技术建议大企业一定要建立真正自己的呼叫中心,而不是把呼叫中心业务外包给别的公司。只有自建呼叫中心,才能真正掌控整个呼叫中心,才能管理好呼叫中心。未来成功的企业,不光是市场占有率与盈利模式,只有以“客户为中心”,提供卓越客户体验的企业才能走得更远。
本文标签:
下一篇:没有了

相关新闻