一个成功的呼叫中心案例——湖南电力物业客服

　　今天我们要介绍的是一个成功的呼叫中心案例——湖南电力物业客服系统，这是乐科技术为湖南电力物业倾力打造的一个客户服务系统。

　　如何满足社区居民日益增长的多样化、高标准的需求，以及如何提高社区管理水平、加强服务质量、提高工作效率，从而降低社区管理营运成本，是任何一家物业公司首要考虑的问题。立志打造国内一流物业管理公司的湖南电力物业有限公司为了让社区与业主之间建立起一座沟通和服务的桥梁，为其“电力物业110服务热线”引进了由乐科技术为其打造的电力物业呼叫中心平台。
 

　　随着我国物业管理市场的日臻成熟，物业公司的管理模式呈现专业化、品牌化、集约化和智能化的发展趋势。在此背景下，物业公司正在经历从单纯的注重设备维护为主向对业主服务的方向转变。作为一家具有独立法人资格的二级资质的专业化物业管理企业，湖南电力物业有限公司为了统一电力物业南区、北区以及大厦物业管理，对原有“联动110”热线及客户服务中心电话实现号码统一接入管理，建立全新的“电力物业110服务热线”，致力于用专业高效的服务为业主提供更好的服务。
 

　　对于这套呼叫中心，乐科技术认为，必须将人工服务、调度、投诉紧密结合起来，把社区服务资源通过网络进行整合，实现服务资源、业主和物业管理员之间的互动性，向业主提供方便、快捷、优质的24小时不间断的各类服务，为业主营造出智能社区的生活服务格局。
 

　　该平台结合短信功能，实现咨询、保修、投诉等一体化服务，调度人员可把业务保修工单同时以电话和短信的方式通知维修人员，维修人员上门维修完毕后，采用电话进行回单，调度人员根据回单再进行电话回访确认及满意度调查。“电力物业110服务热线”采用7×24小时三班轮流值班制度，涵盖管家式服务以及物业应急指挥中心，该平台相当于物业行业的服务和报警合一的方案，平台融合呼叫、调度、投诉于一体，既是服务热线，又是报警调度热线。
 

　　此外，该呼叫中心系统还具备断电逃生功能，在断电的情况下不需要人工干预，保障电话正常接通。在此基础上，“电力物业110服务热线”实现了呼叫、调度、投诉信息联动，实现紧急信息发布、紧急人员调度等，在提供优质服务的同时，为业主创建一个更安全、放心的物业环境。
 

　　这套物业呼叫中心系统建成后，业主得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验，在呼叫中，为业主的报修与维修、客户投诉、紧急救援等需求提供了一套统一、规范、人性化的平台。业内专家表示，“电力物业110服务热线”呼叫中心平台的建立，不仅有助于社区物业管理公司的企业形象和核心竞争力，更有助于业主生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。