如今众多企业通过多种接途径联络客户，如：网络、聊天工具、EMAIL和社会传媒。这些途径有助于降低运作成本也可使企业保持在行业内的竞争力。 近期宣布了客户渠道偏好调查：调查
如今众多企业通过多种接途径联络客户，如：网络、聊天工具、EMAIL和社会传媒。这些途径有助于降低运作成本也可使企业保持在行业内的竞争力。
近期宣布了客户渠道偏好调查：调查对象为美国、英国和澳大利亚境内年龄段在18岁至65岁，共2000多人。调查分析了他们与金融服务、电信、保险、零售、旅游及公用事业等之间的首选联络渠道。结果显示客户大部分依靠网络、互动式语音应答（IVR）、聊天工具以及EMAIL作为首要接触点。他们如果无法在首次联络过程中解决问题，那么客户联络中心便成为解决问题的第二渠道。
如此，那么企业就需有引起注意，客户将致电联络中心，他们因为心情沮丧而下定决心要使自己的问题得到根本解决。从客户的立场来看，他们已经踏上 “互动之旅”。也就是说，就算问题通过客户联络中心得到解决，客户仍然不认为这是“首次联络解决”。调查表明，究其本质，这 “旅程”意味着客户带着比以往更复杂的需求才转向客户联络中心的。
客户行为的改变反映出客户联络中心的重要性，也反映出其作为企业机构的客户一对一互动前线的战略角色。
这也突出企业减少转向客户联络中心的呼叫数量的一个机会。为了有效地实现这一目标，企业需要评估通过网络和客户联络中心互动所得到跨渠道的启示。
如何提供帮助？
由跨渠道分析解决方案和实时指导与自动化解决方案所驱动的运营效率解决方案可以帮助企业应对这些挑战并优化重要的关键绩效指标（KPI），如平均处理时间、首次联络解决率及来自若干接触点的转接。
应对关键挑战
如何跨越多渠道连贯地衡量首次联络解决率？
互动为什么转向客户联络中心而不在第一接触点得到解决？
互动之后的哪些部分会跨越渠道而造成较高的处理时间？
哪些桌面应用程序对处理时间的影响大？
哪些知识缺口会阻碍客服人员在首次联络时解决客户问题延长处理时间？
运作原理
多渠道采集的解决方案
实时指导与自动化的解决方案
跨渠道分析的解决方案
意图 - 从多种渠道采集并且保留客户互动
启示 - 分析所有接触点的互动，了解造成重复互动事件和影响平均处理时间事件，识别跨渠道重复联络，识别转向客户联络中心的情况以及知识缺口
影响 - 实时决策以及下一步最佳行动建议，可以在首次互动过程中以最短时间处理客户问题/状况并且实现客服人员任务以及流程的自动化
成效
通过优化一系列的关键绩效指标来提高运营效率：首次联络解决率提高了8-12%，处理时间降低了10-15% 提升客服人员的绩效：提高了业务能力，降低客服人员的流失率，优化资源的利用
由跨渠道分析解决方案以及实时指导与自动化解决方案所驱动的运营效率解决方案可以帮助客户联络中心向当今的现代客户提供一份优越并实惠的体验，他们所追求的正是快速个性化的跨接触点解决方案。
客户联络中心运营效率解决方案将会影响净企业收益，它不仅可以优化处理时间，并且可以提高客服人员业务能力和首次联络解决率，降低呼叫量，还可以有效预测工作量从而合理安排工作人员。
首次联络解决方案
首次联络解决方案利用实时语音分析解决方案结合跨渠道分析解决方案、文本挖掘以及网络互动分析解决方案，它可以通过识别重复联络并找到根本原因；也可以锁定最初未得以解决互动，识别导致重复联络的客服人员及相关状况。了解这些情况之后，呼叫中心经理就可以采取行动来提高首次联络解决率，他们可以及时向客服人员指导下一步最佳行动、更新客服人员的脚本或者开展培训来弥补知识或技能缺口。
通过分析客户互动和提供实时作用工具，首次联络解决方案能够准确衡量首次呼叫解决率，识别重复联络的原因，并有效的提高在首次联络过程中解决问题的能力。
跨越多沟通渠道自动衡量首次联络解决率
减少重复联络次数
提高运营的效益
提升客户的满意度
处理时间优化解决方案
平均处理时间是客户联络中心中的一项关键的绩效指标。对指标进行优化是指均衡服务质量、客户体验和客服人员时间成本。企业可以通过处理时间优化解决方案了解造成较高平均处理时间的事件从而实时采取行动来缓解这种状况——与此同时还可以保证优质客户服务。
许多因素会影响客户联络中心平均处理时间：客服人员知识缺口、无效的流程、不必要转接。处理时间优化解决方案可以帮助客户联络中心经理识别这些因素并采取行动予以调节。改善呼叫处理，客户联络中心的服务质量和客户体验也将获得提升。
实时的语音分析
最新实时语音分析技术可以即时分析言语互动，支持实时客服人员的指导，帮助客服人员采取下一步最佳行动并迅速处理客户问题。
呼叫的主题分析
处理时间优化解决方案分析客户呼叫并将其划归不同的呼叫主题类别。为知识缺口而苦恼的客服人员既可以获得实时指导，又可以按照自身需要接受定向的离线培训。
呼叫分析
解决方案可以识别非连续性的呼叫并分别计算各部分的平均处理时间。呼叫部分分析可反映出与客户呼叫标准部分有关的客服人员知识缺口。实时的下一步最佳行动建议和定向培训也可提供帮助。
呼叫流程分析
利用呼叫流程分析，可以使经理能够识别排除不必要的转接，降低处理时间。
