您好，1000号为您服务，请问有什么地方可以帮到您？，您的账单有问题吗？我帮您查一下，请稍等。，刚踏进某呼叫中心的门口，迎面而来的便是一排排整齐的座位隔间，隔间里的客服
“您好，1000号为您服务，请问有什么地方可以帮到您？”，“您的账单有问题吗？我帮您查一下，请稍等。”，刚踏进某
呼叫中心的门口，迎面而来的便是一排排整齐的座位隔间，隔间里的客服人员，正专心听着电话耳机里客户提出的问题，并仔细地加以解答。
乍看之下，这里的工作内容和环境并不起眼，但其实这个办公室却是企业和客户沟通、互动的重要桥梁。
企业通过呼叫中心维系客户关系、了解客户需求
呼叫中心可以说是企业的“保健因子”，“企业呼叫中心做得好，客户不见得会死心塌地，但是呼叫中心做不好，客户一定会离你而去”。随着客户关系管理（CRM）概念的日益普及，呼叫中心的角色也开始逐渐被重视。呼叫中心可以说是企业面对客户的第一线，也是CRM在整合和执行时的重要枢纽。特别是随着消费者意识的抬头，客户服务也越来越重要，只懂得拼功能、拼价格已经不够，通过客户服务来维系与客户的关系、了解市场的需求，更是企业在竞争上的一大优势。
不过，有些人对呼叫中心的认识往往还停留在传统的印象，觉得呼叫中心的任务就是有人在值班，可以接听客户打来的电话。要不然就是以为呼叫中心就是设法购买一套呼叫中心系统，有了这套系统就可以搞定客户服务的所有工作。
其实，现代的呼叫中心能够肩负更多的任务。呼叫中心的经营领域可以用呼入、呼出和服务、销售这四项因素分成四大部分，分别是呼入服务、呼入销售、外拨服务和外拨销售，这些服务项目彼此会相互影响，比如说从客户的咨询电话中便可发掘机会去销售其它产品。所以呼叫中心不仅仅只是被动地响应客户的问题，更应该提供主动的服务为企业创造利润，现在的呼叫中心并非只是企业的成本中心，更可以是利润中心。
系统、流程、人员在呼叫中心里缺一不可
一个呼叫中心要完整的发挥其各项功能，必须要整合系统、流程和人员三大要素，缺一不可。
呼叫中心系统指的是客服人员所需要使用的来电弹屏、电话转接、数据管理等系统，流程则是指呼叫中心各项工作的流程，至于人员当然就是指第一线的客服人员。对呼叫中心而言，如果没有专业的客服人员，则所有的系统和流程都只是废物，但是空有人员而没有完整的系统、顺畅的流程，也无法将客服的功能发挥到极致。
因此，这3个基本要素就像是一个鼎的3只脚，要并存并重才能让呼叫中心有效地立足。
对客户来说，绝大多数时候与企业接触的渠道就是客服人员，优秀的客服人员绝对是呼叫中心能够成功的一大关键，因此，企业要学会如何选拔/。客服人员的专业性显现在服务专业以及行业专业两方面。 培养优秀的客服人员
服务专业指的是和客户沟通、互动的能力，另外为了适应客服工作的压力，也需要注重个人的EQ、抗压性等特点。
至于行业专业则是指对所处行业的专业知识，比如电信行业的客服人员，就要对移动通讯的特性、手机的操作方式足够了解。
在流程方面，呼叫中心必须要建立一套标准作业流程，包含标准化的应对用语、制度化的进线处理流程等等。通过规划好的标准作业流程，不仅让客服人员可以清楚了解自己该做哪些工作，还能达到客户服务过程中的一致和顺畅，让每一位客户都拥有相同水平的服务。
企业要认识到呼叫中心并不是独立运作的，呼叫中心和其它部门都会有连动，所以在流程上要经常和其它的相关部门沟通，达到有效的互动。对客服流程的管理，主要通过KPI（Key Performance Indicator，关键绩效指标）的制订和考核来改善。客服的KPI基本上可分为量化和质化，量化的服务指包括平均处理时间、离线时间、投诉次数甚至基本业绩等等。企业可以根据本身的需求、成本等考虑，制定合适的管理指标。至于质化的服务质量，则可以通过录音监听的方式，评估客服人员的实际服务状况。客服和制造业不同，QC（Quality Control，质量管理）通常要事后才能进行，但是还是要尽量通过对各项KPI的改善，以及不定期的抽查或是满意度调查等，以提升客服流程的效率。
至于在系统方面，呼叫中心的系统大致分为Data（数据）和Voice（语音）两大类。 现在的呼叫中心已经将这两者整合在一起，通过计算机电话整合系统（Computer Telephone Integration，CTI），在客户打电话进来时，就能转接给适当的服务人员接听，并立刻在数据库中搜索客户的个人数据和来电纪录，显示在客服人员的计算机屏幕上，让客服人员可以对客户提供最贴切的服务。
要做到这一点，数据库的建立也是不可缺少的部分，这包含了两个部分，一个是企业专业的知识库，这可以让客服人员随时从搜索到基本问题和所需的知识；另一个则是客户个人数据的数据库，包括客户资料、通话记录、历史记录的数据等等。通过这两方面数据，可以大大提升客服的效率。
