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政府服务热线

湘潭九华区政府热线建设

作者:admin点击:发布时间2018-09-19 16:47
案例名称: 湘潭九华区政府热线平台建设 湘潭九华经济技术开发区成立于2003年11月,是长株潭城市群国家两型社会建设综合配套改革试验区的五大示范区之一,也是省政府批准设立的
案例名称:湘潭九华区政府热线平台建设
 
      湘潭九华经济技术开发区成立于2003年11月,是长株潭城市群国家两型社会建设综合配套改革试验区的五大示范区之一,也是省政府批准设立的台商投资区,2011年升级为国家级经济技术开发区,2013年成功获批国家级湘潭综合保税区。九华经开区历经多年飞速发展,2011年园区经济规模、经济总量已经跻身全省第四位。
 
湘潭九华区政府热线
 
      为了响应和贯彻落实十七大提出的“健全政府职责体系,完善公共服务体系,推行电子政务,强化社会管理和公共服务”的精神,湘潭九华区政府明确提出要“加强服务型政府建设,加快政府职能转变”,在促进经济发展的同时,做好配套的服务措施,建设统一的政府热线,为广大市民和企业提供优质的电话咨询服务。
 
乐科技术有幸承担湘潭九华区政府热线的建设,身感肩上承担的重担。凭借丰富的呼叫中心系统建设经验,乐科技术经过合理规划,形成了一套详尽的政府热线系统建设方案。系统实现了如下几个目标:
      1. 完成呼叫中心基础平台建设,实现呼入、呼出一体化、IVR自助语音、人工话务路由以及坐席话务控制。
      2. 完成服务平台建设,涵盖工单受理、监督、催办、质检考核、业务统计等相关系统。工单、知识库、监督、催办(短信方式)、统计、考核。
      3. 整合市内服务热线资源,实现与湘潭市12345热线,以及110、119、120等紧急救助电话的话务转接功能。
            4. 实现实现一个电话接听,事件一次录入,多部门协同处理。
5. 实现多渠道事件受理功能,包括:微信、微博、网上信箱等。
 
湘潭九华区政府热线平台受理公众上报的咨询、建议、投诉、求助、举报5种类型诉求,根据每种诉求的具体情况,系统需支持以下4种处理方式:
      处理方式1:咨询类问题利用知识库直接解答。前台管理员利用系统知识库,对公众咨询类诉求直接解答办结。
      处理方式2:三方通话。对于利用知识库无法解答的问题,系统可以让公众与各成员单位的专家或领导采用三方通话方式进行在线解答。
      处理方式3:事务类诉求转交成员单位办理。对于公众事务类的诉求,权责单位明晰的,将由话务前台生成工单直接转交成员单位办理。
      处理方式4:复杂事务类诉求递交热线办审核。对于公众相对复杂的事务类诉求,前台管理员无法明晰职责的,将生成工单递交给后台审核,再由后台分发给成员单位处理。
 
      政府服务热线是政府联系群众,及时了解社情民意,接受群众监督的有效途径;是建设服务型政府,解快群众实际困难的政务窗口;是促进科学决策和推进政务公开,推动电子政务发展的重要手段。真正做到了每周7天,每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析,可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析,及时发现工作中存在的问题,并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风,提高民众对政府工作的满意率,对维护党和政府形象,能起到积极的作用。
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