呼叫中心系统

乐科技术依托多年 CTI 呼叫中心研发经验，打造新一代一体化智能客服呼叫中心产品，在保留成熟传统人工坐席全链路能力基础上，融合大模型与 AI 智能技术，打通电话、微信、小程序、网页、APP 多服务渠道，实现传统人工 + AI 机器人双轨协同，适配政务便民、公检法司、医疗、公用事业等各类热线项目智能化改造，是现有呼叫中心轻量化升级优选产品。

一、产品研发背景：传统呼叫中心现存痛点

传统呼叫中心大多仅支持电话服务，全部依靠人工接听来电，普遍存在渠道单一、重复工作多、效率低等各类运营短板：

1. 1. 渠道单一：只支持电话接入，缺乏微信、官网等在线客服，或是各渠道孤立存在，坐席需切换多个后台处理消息，效率低下；

2. 2. 高峰话务拥堵：缴费、政策咨询等高频来电集中涌入，人工接通率下降，用户等待投诉增多；

3. 3. 人工重复工作多：坐席边沟通边手工填写工单、翻阅资料，耗时易错，新人培养周期漫长；

4. 4. 服务管控难：依靠人工抽查通话做质检，应答口径参差不齐；

5. 5. 数据零散：各类通话、咨询数据分散存储，统计依靠人工整理，缺少系统化数据分析支撑管理决策。

乐科一体化智能客服系统立足原有成熟呼叫中心通信底座，叠加 AI 智能模块，补齐渠道、效率、管控短板，实现人机协同作业。

二、两大核心体系：传统呼叫 + AI 智能一体化架构

（一）基础传统呼叫能力（保留成熟通信底座）

延续自研 CTI 中间件原生能力，完善传统呼叫全功能，满足基础热线运营需求：

1. 1. 基础通信能力：兼容模拟、E1、SIP 等各类线路，支持 IP 话机、模拟坐席部署，实现来电接入、呼出、三方通话、会议通话、全程录音；

2. 2. 经典 IVR 智能导航：支持自定义按键菜单，加入智能语音导航，兼顾 “以说代按” 语音导航与传统按键操作，兼顾中老年用户使用习惯；

3. 3. ACD 智能排队：按照区域、业务类型、坐席技能、VIP 优先级智能分配来电，负载均衡调配坐席；

4. 4. 来电弹屏：来电自动带出用户基础档案、历史咨询记录，方便坐席快速了解用户情况；

5. 5. 基础工单与管理：传统人工手动建单、工单流转、归档，配套坐席考勤、权限、通话基础统计功能。

（二）AI 智能化升级能力（大模型赋能全渠道服务）

依托成熟第三方 AI 能力接口，新增智能机器人、坐席助手、智能质检、智能知识库、智能工单五大智能化模块，拓展全渠道在线客服能力：

1、多渠道统一在线客服

打通微信公众号、小程序、H5 网页、APP、短信全渠道咨询入口，所有文本消息统一汇聚至坐席工作台，不用切换系统即可处理全平台咨询；支持图文、附件多格式消息收发，用户跨渠道咨询可自动关联历史会话，无需重复描述问题。简单咨询由文本机器人 7×24 小时自主回复，复杂问题一键无缝转接人工。

2、呼入 / 外呼双语音机器人

• 呼入语音机器人：自然语言交互替代老旧菜单 IVR，用户口语描述诉求即可完成政策、通知等高频咨询，无法自主处理的诉求自动分流至对应人工技能，分流 70% 左右重复咨询，减轻高峰坐席压力；

• 智能外呼机器人：用于满意度回访、欠费提醒、通知送达、调研回访等场景，批量自动外，结果自动分类归档，大幅缩减人工回访工作量。

3、AI 智能坐席助手

通话全程实时语音转文字，依托语义解析自动提取地址、联系方式、诉求等工单关键信息，自动预填充表单；实时解析用户提问，从智能知识库匹配标准话术弹窗推荐；通话中实时监控禁用话术、关键信息漏填、用户负面情绪，异常弹窗预警，规范坐席服务。

4、全量智能质检

告别人工抽样质检，系统基于预设规则 + 语义识别，对所有语音、文本会话 100% 自动质检，识别违规用语、服务缺项、情绪异常，自动生成质检台账，节省人工质检成本。

5、一体化智能知识库

支持 Word、PDF、Excel 等多格式文档批量导入，分类存储政策条文、办事流程、常见 FAQ；机器人、坐席助手共用一套知识库，业务更新后统一维护，全终端同步更新，保障全渠道应答口径统一。

6、自动化智能工单

AI 自动抓取对话信息生成工单，支持按业务、片区、部门预设规则自动派单，工单全流程线上流转、节点留痕，完工自动归档，减少人工录入差错。

三、多行业落地应用范围

产品适配多领域热线：

• 政务类：12345 便民热线、12319 城管、12329 公积金等政务热线改造；

• 公检法类：110/119 接警、12348 法律援助、12368 诉讼、反诈专线配套建设；

• 民生公用：燃气、供热等公用事业客服热线；

• 医疗 & 企业：120 急救、医院随访、园区 / 企业售后客服系统。

  
  

四、产品核心优势

1. 1. 原生兼容现有设备：基于乐科自有 CTI 平台开发，原有语音接入设备、线路、坐席硬件可继续沿用，不用整体替换，升级改造成本更低；

2. 2. 国产化适配：兼容国产操作系统、国产数据库，满足政府、国企信创采购规范；

3. 3. 私有化本地部署：所有通话、用户隐私数据本地存储，敏感信息自动脱敏，符合政务数据保密要求；

4. 4. 模块化选配：客户可按需单独选购在线客服、机器人、坐席助手、在线客服等任一模块，分步升级，灵活投入。

乐科技术深耕呼叫中心系统研发多年，可根据单位业务需求定制化部署智能呼叫中心方案，助力传统热线平稳智能化升级，如有需求请联系乐科技术。