AI智能

乐科技术深耕呼叫中心 CTI 产品研发多年，整合成熟 AI 能力打造智能坐席助手，作为 AI 智能客服系统核心配套组件，适配政务热线、公检法接警、医疗、公用事业全品类呼叫中心配套使用，从通话环节精简坐席重复工作，是现有热线系统轻量化升级的常用软件产品。

一、产品研发初衷：直击一线坐席高频繁琐工作痛点

在各类政企热线日常坐席作业中，大量无效重复操作持续消耗人力，也是客户采购坐席助手的核心诱因：

1. 1. 边通话边手工录单，占用大半工作精力坐席接听来电时，需要一边聆听用户诉求、答疑解惑，一边手动录入工单地址、联系方式、诉求内容，一心二用极易错填漏单。

2. 2. 海量业务政策难熟记，咨询时翻阅资料耗时各类政务规范、办事条例、业务细则条目繁多，坐席无法全部熟记，用户咨询问题时临时查阅资料，拉长单次通话时长。

3. 3. 服务规范难把控，事后质检整改成本高依靠人工事后抽查录音，无法在通话过程及时纠正不规范用语，后续出现投诉、服务违规问题整改成本高。

乐科智能坐席助手以成熟语音解析能力为基础，联动智能知识库、自动填单、实时质检模块，聚焦坐席减负，针对性解决上述难题。

二、产品核心四大功能

1、通话全程实时语音转文字

通话过程同步完成全对话语音转写，完整留存通话文字记录，后续核对通话内容不用反复播放录音，快速回溯沟通细节，兼容日常口语、常用方言场景识别。

2、知识库实时弹窗，标准化话术即时参考

系统同步解析用户通话提问内容，对接系统内置智能知识库，自动匹配对应业务答案、标准回复话术并弹窗展示。坐席不用记忆海量业务规则，新人依托知识库指引即可正常接起来电，缩短上手周期。

3、对话信息智能提取，工单自动预填

依托语义解析能力，通话过程自动抓取联系方式、地址、诉求类型等工单必填信息，通话结束后系统自动填充工单表单，坐席仅简单核对信息、补充少量内容即可完成提交，大幅省去逐字手动录入的工作量，降低工单差错率。

4、通话实时在线质检，违规即时提醒

系统预设服务规范、敏感关键词规则，通话全程动态监测，出现禁用话术、关键信息漏问询、用户负面情绪等异常场景时，页面弹窗实时提醒坐席修正，在通话源头规范服务行为，减少事后投诉与整改工作量。

三、产品落地应用范围

作为 AI 智能客服的配套软件，可无缝搭载在现有呼叫中心系统中，落地覆盖多行业热线项目：

• 政务板块：12345 便民热线、12319 城管热线、12329 公积金热线配套使用；

• 公检法板块：110、119 接处警系统、12348 司法热线、12368 诉讼热线、反诈专线智能化配套；

• 医疗板块：120 急救热线、医院客服、慢病随访系统升级配套；

• 公用事业板块：燃气、水务、企业运维、酒店客服热线配套部署。

四、乐科智能坐席助手产品独有优势

1. 1. 原生适配自研 CTI 中间件产品基于自有 CTI 平台开发，可对接各类 AI 能力接口，无需更换原有呼叫中心硬件与线路，老旧热线项目可直接加装部署，升级成本更低。

2. 2. 全流程国产化信创适配兼容国产操作系统、国产数据库，满足政府、公检法等单位国产化项目采购标准。

3. 3. 私有化本地部署，数据安全可控通话录音、用户隐私数据全部本地服务器存储，敏感信息自动脱敏，契合政务领域数据保密管理要求。

4. 4. 知识库自主灵活维护使用方可自主导入业务文档、问答内容，业务政策更新后随时维护知识库，更新内容即时同步全坐席终端。

如需为现有呼叫中心加装智能坐席助手软件，可联系乐科技术沟通产品定制与部署方案。