乐科软交换核心平台，作为一款面向系统集成商和软件开发商的专业 CTI 中间件平台产品，致力于为通信类应用开发提供底层技术支撑。通过调用平台的CTI中间件接口，开发者可快速构建各类呼叫中心相关应用系统，涵盖呼叫中心系统、政务热线系统、CRM 客户关系管理系统等多样化场景。平台凭借丰富的开放接口，为二次应用开发提供坚实的底层支持，覆盖语音控制、呼叫路由、实时监控、数据统计等核心能力。
一. 核心功能模块
1. IVR 自动流程
IVR（交互式语音应答）作为平台的自动化服务核心，具备全面的流程控制能力：
呼叫控制：支持同步外呼、异步外呼及转 ACD（自动呼叫分配）排队等基础呼叫管理；
媒体控制：实现录音、放音、收码（DTMF 信号采集）、收发传真等媒体交互功能；
会议控制：提供会议创建、成员加入 / 删除、邀请 / 踢出参会者及获取会议列表等全流程管理；
座席控制：支持实时获取话务员在线状态及完整座席列表；
系统功能：集成数据库操作、动态库调用及网络通信等底层技术支持。
2. 人工座席支撑
为座席团队提供全方位的业务操作功能，满足不同场景下的人工服务需求：
基础功能：包含座席登录、登出、示忙、示闲等状态管理；
话务功能：支持外拨、应答、呼叫转移、三方通话、会议创建、通话切换、保持及静音等核心操作；
班长功能：具备监听、强插、强拆、代接、强制座席状态调整（示闲 / 示忙）及强制登出等管理权限；
监控功能：实时监控 ACD 队列状态及单个话务员的服务动态；
媒体功能：支持通话过程中的放音、录音控制；
座席扩展：兼容外线座席、VOIP 座席、模拟座席等多类型接入方式；
附加功能：可优先接听排队中的呼叫，并支持座席间消息发送。
二. 平台优势特点
1. 多元语音信号接入能力
平台提供丰富的线路接口适配方案，涵盖 IMS 线路、数字中继 E1 线路、普通模拟线路、PRI、中国 1 号信令、中国 7 号信令等，并全面支持 SIP 协议，满足不同网络环境下的语音信号接入需求。
2. 易用化 IVR 流程开发
配备图形化、全中文的自动业务 Script 流程开发工具，大幅降低二次开发门槛。支持转队列、转人工、转会议、外呼等全场景功能定制，助力快速搭建个性化自动语音交互场景。
3. 智能 ACD 路由策略
基于多维度条件实现精细化呼叫分配：
根据业务条件匹配语音流程，结合历史服务记录精准选派座席；
针对不同渠道客户定制差异化排队等待方式，按服务内容智能触发座席呼转、会议、多方通话等功能；
支持黑名单定制路由、多中心 / 多级智能转警策略，及多级排队溢出时的向上 / 同级转接机制。
4. 全栈式二次开发支持
提供灵活丰富的 API 接口，兼容 Java、C++、.NET、CB 等主流开发语言；支持 OCX 控件座席端应用及 Socket 通信接口，座席端软件同时适配 C/S 和 B/S 架构，通过完整的函数与方法支持，实现座席登录、签入签出、置忙置闲、转接、会议等全功能开发。
5. 全方位录音管理
支持实时多通道录音，实现座席服务全程记录，并提供多条件组合查询功能，可快速检索录音文件并生成录音统计分析报告。
6. 多引擎 ASR 语音识别
支持两方通话或多方会议的实时语音识别，提供与业务系统的无缝对接接口；兼容科大讯飞、阿里、百度等主流 ASR 语音识别引擎，助力智能化业务处理。
7. 立体化运维监控与告警
全面监控范围：实时监控运营商 E1 线路、语音设备、网络状态及服务器 CPU / 内存 / 磁盘 / 进程 / 服务等核心指标；
智能故障处理：实时检测终端话机状态，异常时自动调整话务分配策略，剔除异常终端并同步推送接口至业务系统；
多渠道告警通知：通过邮件、短信、微信、HTTP/HTTPS 接口等方式，及时将异常信息推送至运维人员。
8. 统一控制台管理
集成话务控制核心、IVR 控制、座席监控、ASR 语音识别控制、交换控制等模块的运行状态监控；实时展示外线通道、内线通道、VOIP 通道状态，及座席登录、呼叫实时状态等关键信息，实现全局运维可视化。
9. 高可靠冗余与容灾
支持多中心分布式冗余及单中心双机热备架构，异常情况下可自动切换接管 E1 线路、语音设备、CTI 服务器、数据库、业务系统等核心资源；具备异地数据同步备份能力，实现录音文件、数据库文件实时同步与容灾备份。
10. 全面国产化适配
操作系统兼容银河麒麟、中标麒麟等国产系统；数据库支持达梦、金仓等国产数据库；服务器 CPU 架构适配飞腾 FT2000/4、鲲鹏 920 等国产芯片，满足国产化合规要求。
11. 软交换生态兼容
基于 FS 架构打造，支持大容量、高并发场景，适配迅时、三汇、鼎信通达等主流厂商全系列语音网关产品，保障软交换部署灵活性。
12. 硬交换设备支持
全面兼容东进全系列多媒体交换机及语音卡、三汇全系列语音卡及交换机，以及 Dialogic 及其 HMP 系列产品，满足不同硬件环境的集成需求。
13. 5G 视频应用拓展
支持视频 IVVR（交互式视频应答）、5G 视频座席等创新应用，提供音视频分离模式，适配 5G 时代多媒体通信场景。
总结
乐科软交换核心平台在跨平台兼容性、多语言开发支持、国产化适配深度、高可用性（双机热备/分布式冗余）、视频座席应用、智能运维监控以及AI集成（如ASR）等关键技术领域均处于行业领先地位，市场占有率稳居行业前列。其强大的功能、卓越的稳定性和灵活的开放性，使其成为构建政府热线（如12345）、紧急救援（119、110、120）等关键民生与应急领域广泛应用，从中展现出巨大价值。
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